09-感动服务培训.pptVIP

总结： 虽然现在的医患关系很紧张,但是我们要知道,大部分的患者还是很容易相处的,也是懂得感恩的。通过这个事例我们发现,哪怕一点微小的需求,满足了患者,都会令患者感激。所以,医护人员尽量多听听患者的心声,多体悟患者的需求并尽量满足患者,实在是做好优质服务非常必要的件事情。 案例1：青岛拓展训练找场地两个女孩的表现 * * * * * 群策群力：我们应该如何感动服务？ * * 案例： 郑州人民医院组织4名青年志愿者及14名护理人员深入病房、门诊、急诊等处，进行角色换位体验和感受，在体验中做一次病人去读懂患者，当一次陪护去了解患者，以这种不同寻常地方式来，真正去“读懂患者，了解需求”。 三、从患者最不方便的做起 患者入院，存在着很多不方便的地方，比如： （1）排队时间长，流程麻烦，导致患者心情烦躁； （2）医院的检验科距离卫生间较远，病人需要拿着尿便样本走很远的路，给病人造成了难为情； （3）收银台、导医台、护士站很高，给患者和医务人员交流造成了很大的距离感； 如果医院或医务人员能够在繁忙之中，多留一点心，给患者增加一点点方便之处，对患者来说不亚于雪中送炭。 姥爷住院的经历 四、提供个性化护理服务 个性化护理，就是把患者作为一个有病求医、同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待，针对患者的年龄、性别、病种、疾病的不同阶段以及个人文化程度、生活问题等的不同，在实施共性服务的基础上增加相应的个体化护理措施 案例：到学员家中辅导 五、充满热情 在帮助患者的过程中，运用积极肢体语言，也会赢得患者的感动。 案例：充满热情的介绍 感动服务行动 6 群策群力： 1、活动主题：感动服务，赢得患者 2、活动情境：医院为更好的服务患者，提升患者满意度 3、活动要求： （1）以小组（科室）为方式展开项目行动； （2）小组组长确定感动服务的课题主题与行动计划，主题比如： ①感动（满意）服务流程设计； ②感动（满意）服务培训策划与实施 ③患者**满意度提升 （3）以小组为单位进行实施，每月向上级汇报进度； 4、实施目的： 通过本次活动，让大家从医生、护士自身的角度出发，列出在今后可以为患者如何提供感动服务，以促进医患关系的和谐，促进医院的发展。 行动学习小组成员 姓名 职务 备注 姓名 职务 备注 组长 副组长 请小组成员共同对工作中的1项患者服务问题进行描述与分析，并运用所学知识和方法进行问题改善，以便在解决实际工作问题的同时学以致用！ 项目主题： （Plan计划） （Do实施） 项目实施情况描述 (Check检查) 由谁检查效果 （Action总结） 实际完成结果描述 课题问题描述 原因分析 项目目标 项目改善计划 项目起止时间 □达成 □实施中 项目实际结果: 行动学习小组收获分享： 1.收获： 2.困难点及改善： 请您对参训人员培训后行动计划的实施情况和实施效果进行总结（评审小组填写）： Xie Xie Xue Xi! 谢谢学习 动车服务、快车服务的区别 * 案例：2005年借校长钱买房子的故事 * （一）、医疗方面： 1、突出专业特点，争创特色专科和重点学科。 2、合理的培养现有人才和合理引进人才，要求硕士学位人员达到科室医师总数一定的比例，争取引进博士。护理人员要求大专以上学历，本科以上学历要达到的比例，做好人才梯队建设。 3、加强护理管理，实施人性化护理，提高护理队伍素质，调整护理结构，发展特色护理。 4、提高医疗医技科室、药剂等科室的业务水平，提高设备利用率，将设备利用率和完好率纳入考核目标。 5、加大科研工作力度，开展新技术新项目，提高科研水平，争取多出成果。 6、教学方面 青年医师的培养,实习医师和研究生的培养。 7、医院的科室布局。 （二）、管理方面 1、完善院科两级负责制，建立科主任领导下的责任医师负责制，加强科室管理。 2、建立合理的分配体系和绩效考核体系，体现“多劳多得”“优劳优得”。 3、完善岗位目标责任制、竞争约束机制。 各科室自通知下发之日起一周内将各科室的科室发展战略及五年战略目标交医务科。 * * * * 备注; （1）意识：明确为什么要进行服务； （2）技巧：掌握服务的基础知识与方法 （3）规范：明确具体做什么、如何做？ （4）团队：明确由谁来做服务？ 为什么要提升服务质量呢？因为服务的满意度与患者再次就诊、口碑宣传效果成正相关