成就卓越的客户服务.pptVIP

课程内容 优质服务的要点和服务推进 客户与客户服务 优质服务—使客户满意的服务 客户服务技巧 分组讨论，各组有5分钟时间进行交流，每个组选一个代表上来与大家一起分享：自己作为客户时，遇到的……好的或不好的服务。 时限： 每个故事限时2分钟。 游戏：经验分享 客户服务技巧 语言的技巧性 语调亲切柔和 ? 使用礼貌性的语言 使用友好、自信、充满活力的语调 良好的抑扬顿挫 ?????? 适当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 客户服务技巧 温和委婉的口气 语言的技巧性 ? 保持适当的音高和音量，使通话生动而积极 ?????? 与客户交谈时应作出感兴趣的评论 积极倾听客户所说的话并适当作出反应 客户服务技巧 语言的技巧性 温和委婉的口气 ? ??多使用肯定的词句 ?? 运用反馈确认法核对自己是否按照客户的角度正确理解了客户所说的话。（您的意思是……对吗？） ?????? 最好不要用好，好… 对，对，对…等词语，以免让正在气头上的客户接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。 客户服务技巧 沟通工具 肢体语言 声调 礼仪 主动接触 说“不”的艺术 3个“十” 培养十种好的客户服务习惯 按时 兑现您的承诺 不许太高的诺言，送达超额服务 作出额外的服务 给客户提供选择的余地 表示同情 把关心客户作为您工作中最重要的部分 把您的工作伙伴作为客户 把您的工号告诉给您的客户 微笑并在电话中运用语音音调的变化 3个“十” 十准 “我会找出的.” “我所能做的是…” “这是能帮助您的某某人…” “我理解您的感受.” “让我看看我能为这件事作些什麽.” “让我来帮助您.” “我会尽全力.” “对不起.” “我马上就回来.” 十不准 “我不知道.” “不行.” “那不是我的工作.” “您是对的—真讨厌.” “那不是我的错.” “您需要和经理说话吗.” “您马上就要吗?” “冷静一点.” “我现在很忙.” 客户服务的十准十不准 ?协助客户解决问题，提供优质的客户 服务 ?了解及满足客户的需求 客户与公司之间的桥梁，拉近距离 ??培养客户的忠诚度 客户服务人员的职责 黄金法则： 客户永远是正确的； 如有疑问，请参阅第一条！ 客户服务法则 白金法则： 客户不一定总是正确的； 即便如此，客户依然是客户！ 课程回顾 （一）客户服务与客户 1、什么是服务文化 2、服务文化的重要性 3、认识客户服务 4、客户服务的战略目标 5、阻碍提供好的客户服务的因素 6、作为一名客户 7、客户对我们的意义 （二）优质服务—使客户满意的服务 8、满足新型客户需求为客户提供服务的六大原则 9、客户满意的含义 10、客户满意的构成 11、服务满意的要求 12、分组讨论： 令客户满意的要素 13、令客户满意的要素 14、令客户满意的基础 （三）优质服务—优质服务的要点和服务推进 15、优质服务的要点 15、服务的等级 17、使满意客户变成忠诚客户的方法 18、服务精神准则 （四）客户服务技巧 19、游戏：经验分享 20、客户服务技巧 21、3个“十” 22、客户服务人员的职责 23、客户服务法则 “叮咚” 服务文化 叮咚! 下课了 ! 课题：客户服务系列讲座 讲師： 2007年 5月 课程目的 学完本课程，您可以: 了解客户服务所包含的内容 认识客户对我们的重要意义 了解使公司和客户满意的方法 认识发展客户服务文化的好处 认识并懂得使客户满意的服务 掌握优质服务的要点 了解满意客户变成忠诚客户的方法 建立客户服务的主动性和技巧 我们共同的课堂约定 1、请将手机关机或调到振机 2、课间严禁吸烟，接手机 3、不要吃零食 4、不要随意喧哗或私下聊天 5、不要讲与课程无关的内容 6、尽量不要随意走动 7、用心投入，积极参与 课程内容 客户服务技巧 优质服务—使客户满意的服务 优质服务的要点和服务推进 客户与客户服务 什么是服务文化 什么是文化? 社会遗留下来的人们行为规范 的总称，如艺术，信仰，组织及 其它所有人文著作和思想的产物 什么是服务文化 什么是服务? 向其他 人提供好处 什麽是客户服务 舒适 理解 微笑 感谢 选择 记忆 教育 解决 客户服务