人际沟通与礼仪第二章 沟通技能（兼容模式）.pptVIP

序言 任务目标 了解倾听的作用； 明确倾听的障碍，并善于排除这些障碍； 掌握有效倾听的策略； 掌握说话的原则和技巧； 了解提问和回答的作用； 掌握提问的原则和方法； 掌握回答的原则和方式 延时符 第一节 倾听 1．倾听是获取信息开阔视野的重要途径 2．倾听是对别人的尊重和鼓励的特殊方式 3．倾听是为自己争取主动的关键 4．倾听可增进彼此的理解与信赖 5．倾听有利于获得身心健康与成功 一、倾听的作用 第一节 倾听 1．来自环境的倾听障碍 （1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号 （2）影响沟通者的心境 二、倾听的障碍 第一节 倾听 2．倾听者自身的倾听障碍 （1）注意力不集中 （2）打断说话者 （3）缺乏自信 （4）过于关注细节 （5）排斥异议 （6）心存偏见 （7）太注重说话方式与个人外表 （8）厌倦 （9）臆测 二、倾听的障碍 第一节 倾听 1．创造良好的倾听环境 （1）选择合适的场所。场所合适与否直接关系到沟通双方的心理感受和外在噪音的干扰 （2）选择恰当的时间 （3）保持一定的距离 三、有效地倾听 第一节 倾听 2．良好的心理准备 3．正确的态势语言 4．提升倾听的技巧 （1）对主题或说话者产生兴趣 （2）积极关注自己不熟悉的信息 （3）专注于说话者的主要观点 （4）不要过早下结论 三、有效地倾听 第一节 人际沟通 （5）复述说话者所传递的信息 （6）不到必要时，不