黄华彬-一个优秀客服的自我修养.pptVIP

《一个优秀客服的自我修养》 黄华彬 前言 客服的职责 客服作为店铺与客户沟通的直接岗位，其服务态度的好坏直接影响店铺的信誉和顾客购买欲望，间接体现公司品牌形象、客服素质等综合水平，客服的目的在于提高服务意识、完善服务质量、提高顾客满意度、建立顾客忠诚、维护品牌形象。 客服岗位安排明细：售前导购、售中跟进、售后维护三个重大环节。 岗位职责分析 1、售前： 弄清店铺目标客户群，了解目标客户群的需求； 了解店铺当前活动，提前及时了解当前店铺的活动内容及实施细则； 熟悉网购操作流程及订单处理流程； 熟悉在售商品信息，包括产品设计理念、材质、尺寸、款式和卖点等； 知道店铺销售状况、在售商品库存状况、及时提出补货要求。 2、售中： 通过在线交流工具解答与解决顾客对于品牌、商品、库存、邮费、物流、退换货、活动、价格更改等方面的问题，帮助客户选择能满足他们需要的商品，促成订单成交 ； 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲与客户体验，实现更多的销售。 3、售后： 跟进客户订单执行情况，如物流发货、产品退换、物流信息查询等事宜，并将情况及时告知客户，做好说明与解释。 接收客户反馈、投诉，做好安抚解释工作，及时向上级反映问题并妥善地处理顾客异议、维护品牌形象与客户关系； 热情、及时、专业、友好的回复客户留言，消解误会与不快。 对客服的要求1 顾客对客服的要求： 1、诚信：作为客服，我们应该秉持诚信，只要给顾客承诺过的，那么我们必须要做到。 2、耐心：要礼貌的对待每一位顾客，耐心的为他们提出的疑问作解释和解答，满足客户的需要。 3、细心：需要熟悉我们的产品，每一款产品的价位、性能、颜色、尺码都要清楚。 4、同理心：我们在导购的时候要学会换位思考，给客户提供更合适的服务，满足客户的需求。 5、自控力：作为专业的客服，遇到复杂的问题，我们都应该保持好自己良好的心态，不要被不良 情绪绑架，严禁与顾客发生争执，尽自己所能服务好每一个顾客。 对客服的要求2 公司对客服的要求： 1、熟悉公司的产品，你不只是客服还是个产品专家； 2、快速响应，阳光服务，建立与顾客良好的关系； 3、妥善处理售后，维护公司形象； 4、擅用技巧促成交易，提高转化率； 5、顾问式营销，提交客单价； 客服心态 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 应该具备的心态？ 积极，主动，热情，耐心，细心，关心，亲和力，包容 最忌讳的心态？ 应付式，不耐烦，心不在焉，情绪化，被动，粗心大意 客服角色的转变 纵观全网，绝大部分客服称呼买家都统称亲 亲这个称谓俨然就是买家和卖家约定俗成的称呼了，当年 风靡全国的“淘宝体”，现在已经无法再给买家任何新意。 买家也不会对一个称呼他为亲的客服，产生任何的记忆点 问题？ 我们的客服是否能通过改变对买家的称呼，进而转变与买家之间 单纯的买卖关系？从而实现顾问式营销的目的呢？ 客服日常话术简析 第一印象篇 你好，在吗？ 在！ 在的，亲！有什么能帮到您？ 亲爱的，我是喜贝，很高兴为您服务，有什么能 帮到您呢？ 在的主人，宇宙最萌的巴达木——小U，很高兴为您服务。 给客户客户的第一印象就是要热情，所以，请记 得微笑服务 客服日常话术简析 议价篇 价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 亲，我们都是实惠价的哦！天猫店铺不能修改价格的！ 亲爱的，我们都是实价销售的呢，性价比相信要您收到才知 道，一定不会让您失望的，您现在拍下，我跟掌柜的申请送 您个小礼物好吧？ 亲爱的，这款宝贝是我们做超低价促销的商品了，价格已经 是最低的了，您可以直接购买哦，相信宝贝一定能让您感觉 物有所值的。 客服日常话术简析 催付篇 面对拍下后迟迟不付款的顾客 亲爱的，收到了您的订单，现在跟您确认下地址 哦！XXXXXXXXXXXXXXX，您看看对吗？ 对的/我不想要了 嗯嗯，好的！您可以直接付款哦，小U现在好给 您安排发货哦！ 噢，没关系！亲爱的，您可以收藏下咱家的店铺 哦，经常有新品上架的，没事可以多来逛逛哦！ 客服日常话术简析 物流篇 “你们的快递也太慢了吧” 亲爱的，您别着急，我帮您查询下物流