《dell内部资料-有效沟通技巧》.pptVIP

* 《有效的沟通技巧》 * 课 程 大 纲 1.沟通的意义与内涵 2.沟通常见障碍 3.沟通的关键 4.沟通四层次 5.有效沟通的技巧 第 一 讲 * 一. 沟通的意义与内涵 沟通是： 成功的沟通是一种　　的过程 ! 两个人之间想法和意见的交换 →引起某种行动 良好的沟通 1.意见的交换 2.情感的交流 3.态度的交换 * * 二. 沟通常见的障碍 从自己的立场去表达内容，未考虑对方观点 表达技巧不够圆融，得罪他人 没有掌握对方的需求，做无效沟通 只顾表达自己看法，缺乏倾听他人 坚持自己的想法，以致和他人对立时起冲突 缺乏发问技巧去搞清楚别人的想法 倾向于希望别人接受我的想法，造成不欢而散 沟通时的肢体语言未能表达对他人的尊重 * 建立对沟通的正确认知 一般的认知 正确的认知 1、将注意力放在自己表达的内容 2、常不自觉的用自己的主观看法要对方接受 3、消极倾听 4、怕得罪对方，隐藏真实信息 5、认为对方不表示意见就是同意 1、将注意力放在对方的反应与感受上 2、灵活地运用互动技巧将双方看法摊开来 3、诚恳地开放心胸并积极倾听 4、察颜观色并且用试探性询问来适当发言 5、善用询问技巧了解对方的想法及疑问 * 三. 沟通的关键 沟通就是说得合理 理有二理 一为 ， 一为道理 先讲 ，再说道理 你知道我 在想什么吗 * 四. 沟通四层次 过程：双方意见的传达 QBQ 你的意思是什么？　　　　　 你如何传达你的意思？ 你的意思如何被接收？ 你传递的讯息是否可达成？ 你想清楚说什么及怎么说？ 对方听到了吗？听懂了吗？ 对方同意了吗？ 对方行动了吗？（结果如何？） 案例一：产品介绍Ⅰ * 五. 有效沟通的技巧 说话（表达） 每个人说出来的话有两种 对方听不进去的话 技巧一 说自己想说的话是本能 说对方听得进去的话是本事 * 如何说 说到对方想要听 换位思考 共同语言 情感建立 案例二：产品介绍Ⅱ * 倾听 听到对方想要说 营造轻松愉快的氛围 肢体语言表示你的尊重和兴趣 肯定及回应的语言表达表示鼓励 技巧二 听对方嘴巴说出的话是本能 听出对方心中的话才是本事 * 提问 鼓励充分交流 搜集更多信息 1、你知道E5400这个 型号吗？ 2、你今天要提100台 E5400吗？ 1、你了解E5400有哪些 完胜竞争对手的卖点吗？ 2、我帮你争取的100多台 E5400已经到库，今天全 部提走，你有什么样的建 议？ 技巧三 封 闭 式 问 题 开 放 式 问 题 * QBQ 问题背后的问题 背后的 背后的 “问题处理的关键不是发生了什么，而是如何发生的” * 背后的 背后的 资金周转不好 １、资金出了问题 ２、有二心 3、 借口 １、资金理顺 ２、品牌忠诚度 3 、理清借口 案例三：探询真相 * 引导 清晰沟通的目标 聚焦问题 技巧四 总结 回馈 确认 提问 * 话术示范 ······是的，您在谈到我们赠品的问题，我的主要理解是您大致 关注三个问题，一是赠品的数量，二是赠品到货的时间，三是 赠品发放登记制度，是这三个方面吗······那么对赠品到货的时 间您有什么要求呢······ 总结 回馈 确认 提问 * 光是思考 不会有行动 唯有行动 才有新的思考模式 结语 * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * * * * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * * * *