授课单元教案.doc

PAGE PAGE 11 授课单元教案 授课单元名称 模块二 运营管理准备阶段 项目三 运营系统设计 任务四 服务过程组织 授课学时 2 单元教学 目标 知识目标 掌服务业的系统设计； 了解服务业的运营管理。 能力目标 能够运用服务蓝图进行服务业系统设计； 能够评价服务业运营管理水平。 主要教学 知识点 1、服务业运营特征； 2、服务组织与过程设计内容； 3、服务蓝图。 教学难点 1、服务业与制造业运营区别； 2、服务蓝图的识别和绘制。 教材处理 无 参考资料 参考教材 教学资源 课程标准、授课计划、教案、PPT、案例 教学方法与手段 案例教学、任务导入、讲练结合 考核点 服务业运营特征； 服务蓝图的作用和绘制。 教学内容 任务四 服务过程的组织 授课主要内容 课程设计与 时间分配 任务引入 不让病人等待 理查德是一名医生，他的病人来自于几个固定的社区，每天都很忙碌。他想制定一个接诊方案，使他能够工作有序，为病人提供更好的服务。他有两个助手，可回答一些常规的医学问题和完成预约、接待事宜。方案应能应对如下情况： 1、急诊病人须立即就诊，其他病人需预约才会被接待； 2、病人可分几大类：新病人（30分钟），例偱检查（15 分钟） ，复查及小病（5 分钟或者 10 分钟 ）； 3、有时一个严重的病症会比预期多花一些时间（10分钟）； 4、急救的病人是随机出现的，就治