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北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司 怡和假日酒店 餐饮星级服务培训 第五课 2008年12月 第五课内容 客房送餐服务 客房送餐 一、接订餐 二、备餐 三、收餐 四、注意事项 一、接定餐 1、接电话要求 2、介绍菜单要求 3、记录菜单 4、注意事项 1、接电话要求 A、电话三声铃响内必须接听 B、报出部门和职位姓名 C、语气亲切、委婉动听、语调适中 例如 您好！中餐厅，我是预定员小李，请问有什么可以帮到您！ 送餐是吗，您喜欢吃中餐还是西餐呢！ 我们西餐有-------！ 您看需要来些什么呢！ 好的，一份扬州炒饭，还需要些酒水或饮料吗！ 好的，一份扬州炒饭，两杯爱尔兰咖啡，您有几人用餐呢？ 好的，两人用餐，替您准备两套餐具！ 谢谢您的定餐，我们会以最快的速度将您的用餐送到。 大概25分钟的样子！ 还有什么帮到您吗！ 再见！（必须等客人挂了电话后才能挂电话） 2、介绍菜单 清楚了解每日供应品种，客房内的餐单必须每日备货（不能出现下单后换菜情况） 询问客人喜欢吃西餐还是中餐 吃中餐要了解客人口味 注意适时推销酒水，特别是红酒 3、记录菜单 用入厨单记录客人所点的菜肴 用酒水单记录酒水饮料 复述客人所点的内容 字迹清晰，份量要求正确，写清楚房号，人数，时间，日期，经手人 按下单流程把指令单下到各出品部门，并注明下单时间 4、注意事项 如果有些中餐菜肴的制作时间需要长一些，一定要提醒客人制作的大概的时间，避免客人催菜。 二、备餐 1、送餐所需要准备的物品 2、了解顾客信息，有效签单人的姓名，备好帐单和找零 3、准备送餐用具、备餐 4、送餐 5、送餐注意事项 1、送餐所需要准备的物品 送餐车、保温箱、鲜花瓶、小桌布、餐具、菜盖、红酒篮、酒杯、牙签、纸巾 、帐单夹、毛巾、物品登记清单 2、了解顾客信息，备好帐单和找零 通过电脑了解顾客是否可以挂帐，有效签单人的姓名 打出帐单准备好找零夹在帐单内 3、准备送餐用具、备餐 根据菜单内容备好需要的餐用具、鲜花瓶、牙签、纸巾、调料、冰桶等 盖好菜盖，主菜放入保温箱具保温，（冬天需点酒精膏） 检查所有的菜品酒水是否备齐，将所有的送入房间的餐用具用记录本登记好，以便回收餐具 4、送餐 A、送餐路线 B、进入客房程序 C、送餐礼貌用语 A、送餐路线 送餐使用员工电梯（严禁使用客梯送餐） 在送餐的途中要向遇到客人打招呼，和主动让道 在运送的过程中要注意汤汁和饮料泼洒 B、进入客房程序和注意事项 停靠餐车→敲门报明身份→得到允许后进门→摆放菜肴酒水→ 与顾客核对送餐品种→结帐→说明收餐的时间→出门 停靠餐车：车辆应该停放在过道的旁边 敲门报明身份：二重一轻（间隔三秒），您好，我是送餐服务员，我可以进来吗！ 得到允许后进门：经允许后开门，不好意识打搅您了 ！ 摆放菜肴酒水：遵询客人同意后把桌布铺在茶几上，菜肴、酒水、餐具放在上面，菜肴掀好菜盖 与顾客核对菜单内容：您点了 -------，您看是这样吗！，您慢用！ 结帐：询问客人是挂房帐还是现金买单，客人结帐后要致谢 说明收餐的时间：一般为45分钟，也可等客人通知 出门：致谢顾客”祝您用餐愉快“鞠15度躬，后退一步出门轻轻的关上房门 C、送餐礼貌用语 “您好，我是送餐服务员，我可以进来吗？” “小姐，这是您点的晚餐，我帮您放在茶几上好吗” “小姐您的餐费是现金买单还挂房账“ ”这是找您的零钱请收好“ “谢谢，我不能收您的小费” “麻烦您签下您的房号与姓名” “您看我是45分钟后过来收餐具还是等您的电话通知呢” “好的，祝您用餐愉快！” 三、收餐 过45分钟后，致电房间“您好，我是送餐员，请问现在可以上来帮您收餐具吗”-------“好的，我马上上来”------- 快速拿好托盘或送餐车，到房间“敲门”（同上），经允许后开门 “对不起，打扰了，我帮您收餐具。” 对好登记本，收回相应的餐具。“祝您晚安或祝您旅途愉快。” 退出，轻轻的把关门好。 四、注意事项 1、不能接受客人的小费 2、送餐进入房间和收餐具时要稍微低头，眼睛不能东张西望 3、收餐时认真核对登记本，不能将客房的杯具收回来 4、送餐要以最短的时间送到 5、晚上超过22：00服务员不许打电话上房间问收餐，除非客人打电话来，方可上去收餐 ，