南宁消费争议快速解决工作制度.docVIP

PAGE PAGE 4 南宁市工商局12315消费争议 快速解决绿色通道工作制度 南宁市工商局12315消费争议快速解决绿色通道（以下简称绿色通道）是指在南宁市工商局12315消费者投诉举报中心（以下简称12315中心）监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。为妥善处理和化解消费纠纷，营造和谐消费环境，维护南宁消费安全，促进首府经济平稳较快发展和社会和谐稳定，特制定本工作制度。 一、成为绿色通道成员单位的条件 1、企业在行业内应具有示范作用，经营规模较大，有一定的社会影响力。 2、企业重视消费者权益保护工作，有较高的消保意识和管理水平，能够积极配合12315中心开展有关消费者权益保护方面的教育、培训、宣传和处理消费争议等活动。 3、有符合本行业和本企业特点的、完善的消费者投诉管理制度，有健全的消费者投诉处理机构和相对稳定的工作人员，能够依法及时解决消费者投诉，并有企业领导负责日常管理工作，并有1-2名专职工作人员对接12315中心和负责处理具体工作。 二、绿色通道成员单位的投请和审核程序 1、申请加入绿色通道的企业向12315中心消费者投诉举报中心提交书面申请，并附营业执照（正副本）复印件，及开展消费者权益保护工作情况说明(包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及商业承诺等)等材料。 2、12315中心自接到企业投请后15日内对申请材料进行审核并到申请企业进行考察，将审核意见讨论审定后确定通过。同时企业向12315中心签订诚信经营和消费者权益保护承诺书。 三、绿色通道成员单位工作职责 1、受理和处理消费者投诉，对12315中心分转的消费者投诉及时依法处理，并做好和解记录，按时反馈处理结果。 2、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律，按年度向12315中心报送消费者投诉年度统计分析，每年1月5日前报送上一年度统计分析材料。 3、对消费者诉求集中的问题，及时向有关部门反映。 4、积极按时参加12315中心组织的总结、座谈、约谈、指导、培训、调研等会议，特别是发生重大、紧急、社会影响较大的消费者投诉及群体投诉事件时及时召开相关企业成员单位负责人会议共同商讨解决办法。 5、对本单位员工进行有关消费维权的法律法规培训。 四、绿色通道成员单位受理和处理消费投诉工作流程 1、投诉受理：依照法律法规和相关制度，认真受理市工商局12315中心系统转办的消费者投诉，应于1个工作日内接收，及时将消费投诉信息载入登记簿。如遇紧急情况，12315中心可先电话通知，绿色通道成员应迅速反应，立即联系消费者处理。 2、投诉处理：对受理的投诉要在签收后1-3个工作日内处理完毕。处理过程应耐心听取消费者的诉求，依据法律法规以及企业承诺，与消费者进行协商和解，和解不成的，应及时告知工商行政管理部门进行行政调解。 3、反馈结果：投诉处理完毕后当天报送市工商局12315中心处理结果，并做好台帐备查。 4、如消费者与绿色通道成员单位不能达成和解或和解失败的，市工商局12315中心将按照相关规定，将投诉登记单分流转办至属地工商所处理。 5、市局12315中心对绿色通道成员单位处理消费者投诉情况采取抽查、电话回访消费者复核等方式进行监督检查。 五、12315消费者投诉举报中心工作职责和要求 1、接受企业加入绿色通道的投请材料，并按程序进行审核； 2、依法受理消费者投诉并及时向绿色通道成员单位分转； 3、对绿色通道成员单位进行培训和指导； 4、定期巡访绿色通道成员单位，帮助企业规范经营行为； 5、定期召开会议，通报和沟通相关情况，做好信息交流； 6、组织开展对绿色通道成员单位工作落实情况的综合评价。对加入绿色通道达到一定年限、且在动态评价中始终处于优秀的企业，在年终会议上给予通报表扬，充分调动企业加入绿色通道和主动解决纠纷的积极性。对反馈的投诉处理结果严重失实或和解率、调解成功率不高造成恶劣影响、出现严重违法行为而被行政处罚、不重视绿色通道工作的企业，取消其绿色通道成员单位资格。 7、开展其它指导工作。 南宁市工商行政管理局 12315消费者申诉举报中心 2015年3月12日