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专卖店规范管理手册 联邦高登家私有限公司 文 件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其他 前言：XXXXXXXXX 一 章 节 店面形象管理 店面形象为什么重要？ 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求 各种卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步！ 店面形象包含哪些组成部分？ 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准：颜色、logo的规范等 例如： -灰色为店面基础色调，辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离，从洽谈区看展示区是比较好的位置，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列，满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应，让其身临其境，通过看、闻、触摸充分感受产品。 - 突出样板亮点，最好在门口就可以看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则 - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其他人性化设计 延长顾客在店面的停留时间 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 联邦·高登对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准 - 专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容 - 检查方法 - 评价标准 结论： 良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！ 二章节 专卖店人员管理 专卖店人员包括：店长、设计师、导购、安装师傅 专卖店店长在人员管理方面的职责 员工行为规范 岗位操作规范 销售规范 — 对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策 新员工的甄选与录用 加强团队建设，增强团队凝聚力 员工行为规范 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。 大方有礼的行为举止 大方有礼的行为举止 整洁得体的仪容仪表 明朗清晰的表达 亲切自然的表情 自信的态度 良好的第一印象 人永远没有第二次机会来创造第一印象。 员工行为规范 给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。 希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。 员工行为规范 仪容仪表：着装等 日常行为规范：原则和言、行、举止 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领 处理用户投诉规范：原则和注意事项 特殊事件处理规范：如售后、难缠型客户 合理划分店面人员的岗位和职责 一名员工可以担任一项以上职责 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 注意工作协调不同岗位间的工作量 店长 店长 销售服务 安装 售后回访 收尾款 测量设计 生产 店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书 岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件 它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据 岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容 - 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等） - 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动） - 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员） - 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列） - 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权） - 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准） 对员工开展积极有效的培训非常必要 - 有助于员工提高技巧和能力 - 有助于增强员工对于方正产品特