某酒店前台部管理流程.docVIP

速朋谊酒店 前 厅 部 目 录 前厅部组织结构 前厅部规章制度 前厅部奖惩制度 前台接待员的岗位职责 前台接待员的工作流程 前厅部培训内容 前台员工考核标准 前厅部组织结构 前厅部经理 前厅部经理 前台领班 前台接待 网络维护风吹草员工前台销售 注:前厅经理：1名 前厅领班：1名 网络维护：1名 前台接待：6名 前厅部规章制度 一、考勤纪律 1、遵守作息时间，做到不迟到、不早退。 总台：早班：08：00——15：00（7小时） 中班：15：00——22：00（7小时） 夜班：22：00——08：00（10小时） 行政班：09：00——18：00（9小时） 2、请假（换班）制度 凡因病、因事需换班、请假者，应事先向领班请示，领班报部门经理批准后方能离岗。 二、着装制度 1、上班后进入办公区须着工装、佩带工号牌。 2、严禁着便装在酒店办公区域走动。 三、办公室纪律及礼节 1、在工作时间内，每人应严肃认真地完成好各项任务，及时、迅速地处理当日工作。 2、在工作时间内，不许闲聊、打闹和吃东西。 3、不准打私人电话、做私事。 4、保持办公室环境卫生整洁，个人负责承包范围，每天由领班检查。 5、每天上、下班时，需向同事问好及道别。 6、办公室内不得睡觉，坐姿要端正。 7、离开办公室时，桌面东西应摆放整齐。 8、酒店部门经理级以上领导或客人进入办公室时，要起立并主动打招呼、问好。 四、接电话要求 1、电话铃声一响，立即放下手头的工作去接，不要让电话铃声响过三遍。 2、拿起话筒即说： 总台：外线：您好！速朋谊酒店 ！ 内线：您好！总台！ 3、如需客人等候的就告诉对方：“请您稍等。”如因公事需找同事，而接话人不在时，可告诉对方：“对不起，XXX不在，您有什么事要转告吗？”如需转告时，将电话内容、对方姓名、单位、电话等记录并转告。 4、通知结束时，一般由对方先挂断电话。 5、通话中要注意礼貌、耐心、语言要亲切。 五、酒店纪律 1、严格遵守酒店规定的作息时间。 2、遵守酒店各项规章制度。 3、积极做好消防和保卫工作。 4、酒店员工不得在总台借伞。 5、上班期间员工不得坐客用沙发和使用客用卫生间。 6、员工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。 7、员工不得私自上网。 六、请示汇报制度 1、严格执行逐级负责制度及书面汇报形式，各项工作推行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责”的原则。 2、凡需副总经理以上批示的文件、报告，均需先让部门经理批示后，方可上报请示。 3、对工作中出现的问题及情况要随时汇报，以便领导及时处理，并根据所提供的信息综合考虑下一步的计划。 4、对领导下达的指示、任务需要认真执行，即使有不同的看法也要照办，但同时可以向领导反映自己的看法。 七、团队精神 酒店是一个整体，前厅部更是一个小团队，要意识到为共同的目标而互作的，应有团队精神，互相谦让、团结一致，互相取长补短，不允许有任何不利于团队的言行，不允许有任何推委，不允许把内部矛盾暴露在客人面前。 前厅部是接待宾客、最终迎送宾客的酒店窗口，一定程度上代表着酒店的形象，在前厅留下的美好印象，将会给宾客一种安全感和满足感。各小组员工应彼此团结、互助、合作。时刻给宾客以整体感，维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。因此，希望每位员工应开诚布公、互道信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。 八、礼节礼貌 1、对客人： 1）在接待客人时，先微笑，并礼貌地打招呼，一定要记住常住客及消费大户的姓名。 2）同客人交谈时，要做到有礼、有利、有节，谈吐、动作不能过分随便，不允许向客人提出私人要求。 3）临分别前向客人道谢，热情地邀请客人有空再来店。 2、对酒店同事： 1）对本部门及外部门的同事，不论职务大小，都要保持尊重、友好及合作的态度，在言论、行为、表情上都要表现出谦虚、稳重、成熟和热情，戒骄戒躁，以树立高素质的形象。 2）在公共场合遇到要礼貌地打招呼问好。 3）遇到同事有困难时，要主动伸出友好的双手。 九、工作仪态 1、工作态度和表现 1）工作态度要认真负责。 2）有效地完成工作。 3）服从领导。 4）及时向领导汇报自己对工作的点滴看法。 5）任劳任怨能吃苦，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。 6）对工作周到，细致。 2、仪表仪容： 1）精神饱满。 2）着装符合酒店的规定。 3）淡妆雅饰，以求给人清爽、舒适的感觉。 3、谈吐和举止： 1）与客人接触，言谈要注意礼貌。 2）能做到的事情、答应客人的事一定要做到，不能做的事情要婉转地拒绝。 3）在和客人接触时要专心听客人讲话，注意加以交流，认真记下客人的要求，及时做好追询和跟踪工作。 4）对待客人既要热情又要不卑不亢，永远保持一个酒店职员应有的形象。 5）对人