企业业务管理学习.pptVIP

2.3 业务流程设计原则 企业存在的理由是能为顾客提供所需的价值，进而实现企业自己的价值，而两类价值都是由流程创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。 2.3.1 顾客导向原则(Customer Orientation) ① 企业在判断流程的绩效时，要站在顾客的角度考虑问题，同时兼顾企业的其他需要。 ② 建立能以最快的速度响应和满足顾客不断变化的需求的顾客一企业单点联系(Single Point of Contact)的运营机制及相关的业务流程。 ③ 应综合考虑企业内部的业务处理流程，以及与客户、营销商与供应商组成的整个供应链中的全部业务流程进行设计，才能有效地安排企业的产、供、销活动，进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。 2.3.2 价值增值原则 对企业的业务流程进行设计时必须遵循价值增值原则，强化增值的环节，减少和消除不增值的环节，达到高效率运作的目的，实现企业价值的最大化。 企业的价值增值——流程的增值——活动的增值 1. 价值链的构成：基本活动 +辅助活动 2. 企业流程活动中价值的计算方法 2.3.2 价值增值原则 ① 内部价值转移法：尽量将市场的规则引入企业价值创造过程中，使活动间的价值转移建立在内部市场机制或市场价格的基础之上，而不是以成本计量其价值或部门之间无偿使用产品和服务。 ② 顾客认知价值法：企业应以顾客愿意支付的价格或顾客满意的价格为基础进行产出价值定价，定价的关键不是产出成本，而是顾客对产品的认知价值，它反应了顾客的需求。这种方法为许多企业所采用。 ③ 价值分配法：是将最终产品或服务的价值分配到主要的活动中去。 通过对企业业务流程各活动价值增值的核算结果进行分析，可判断活动的增值情况，找出增加价值的工作，消除不必要的重复性的工作，减少环节间的延迟，就可优化整个流程，获得绩效的提高。 2.3.2 价值增值原则 3. 基于价值理论的企业架构 ① 企业价值。它反映了企业的总目标、使命和行为准则，是企业经营分析的核心和基础。 ② 价值链。对构成企业的价值链进行价值分析，明确增值的目标和环境，并且分解到企业经营的各种活动中去加以实现。 ③ 业务流程。当企业增值的关键环节确定后，具体的实现过程就需要业务流程来完成。 2.3.3 资源约束原则 1．约束理论 任何一种体制至少会有一个约束因素，阻碍它充分发挥潜能。以企业为例，它经常为各种不确定的因素所阻碍，无法实现利润最大化。 在企业的整个经营业务流程中，任何一个环节只要它阻碍了企业去更大程度地增加有效产出，或减少库存和运行费用，那么它就是一个约束，也称瓶颈(Bottleneck)。 任何一个企业都是在一定的资源约束(Resources Constraint)下运行的，企业业务流程必然要受到资源的约束。要想消除约束，只能通过改善约束条件来实现。当旧的约束消除后，新的约束又产生了。不可能存在没有约束的理想状态。 2.3.3 资源约束原则 2．约束的来源与类型 约束的三种类型：资源、市场和法规。 约束资源：是指实际生产能力小于或等于生产负荷的资源。这一类资源限制了整个企业出产产品的数量。其余的资源则为非约束资源。 企业资源： ① 外部资源：客户资源和渠道资源(供应商、分销商) ② 内部资源： 组织资源(决策者、员工、文化、组织结构) 知识资源(经营知识、管理知识) 技术资源(信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备)。 2.3.3 资源约束原则 3．员工约束——员工的数量、质量和授权 员工的知识与能力是企业知识和能力的基础，是影响企业绩效的重要因素。员工能力不同，业务流程效率就不同。如果员工缺乏必要的能力，企业要想提高业务流程效率几乎是不可能的。 因此，企业只有对员工有计划地进行知识和技能的培训，而且必须保障员工的切身利益，建立信任关系和沟通渠道，赋予一定的工作权利和发展空间，才能够增加组织的运营能力，提升流程的效率。 2.3.3 资源约束原则 4．组织约束 组织的要素： 组织的价值取向、思维方式、权力与结构模式、沟通和运作风格。 ? 组织的价值取向和思维方式：是企业生存发展的主导力量，决定了组织的目标、产品定位、资源配置计划及结构，确定了企业的基本业务流程。 ? 组织的权力与结构模式、沟通方式：决定了企业的实际运行流程和能力。 在员工的业务流程范围内，组织必须赋予员工相应的权力。不同业务流程中的员工对权力的要求是不一样的。 2.3.3