一讲饭店前厅服务沈华玉.pptVIP

饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向    第一讲 饭店前厅服务 主要问题及重难点： ①饭店前厅部功能及地位 ②预订的种类与方式 ③团体及散客接待的程序 ④了解住客信息变化的处理 ⑤问讯处的业务范围及服务程序 ⑥大堂服务的项目及程序 ⑦前厅服务的主要表格及使用 重点 难点 主要内容 一、前厅部的地位与功能 二、预订服务 三、接待服务 四、大堂服务 五、总机与商务服务 六、案例分析 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 一、前厅部的地位与功能 （二）功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同 （三）预订的种类 ：临时类、确认类 、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001） （四）客房预订程序 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订