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客户关系管理系统理论 —CRM知识点概要 概述 CRM系统的概念 CRM系统的一般模型 CRM系统的组成 CRM系统的分类 CRM系统的发展趋势 一，CRM系统的概念 1.1，CRM系统的产生 理论演变：来源于西方的市场营销理论，以产品为中心向以客户为中心转变，交易行销向关系行销转变。CRM系统的产生：拥有现代管理信息技术的支撑。CRM系统的发展：3个阶段，从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器( B/S)体系结构。 1.2，CRM系统的定义： CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。通俗的说，CRM系统就是利用软件、硬件、和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 1.3，CRM系统的主要特征 综合性、集成性、智能化和精简性、高技术特征。 1.4，CRM系统的创新与应用 （1），功能的创新：销售管理创新，营销管理创新，客户服务创新，呼叫中心创新 （2），技术的创新：引入了数据挖掘技术。 （3），CRM系统的作用：为客户提供更好的满足，实现企业承诺；提高企业长期经济效益；提高企业的市场竞争力；