品质管理考核办法 2015.3.2版本.docx

上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司 物业现场管理（服务）品质检查考核表 项目名称： 管理单位： 检查日期：2016.4.25 类别 检查位置/项目 检查内容/表式 品质要求 不合格描述 总分 得分 现 场 检 查 共 70 分 接 上 页 接 上 页 员工行为规范 制服、仪容仪表、服务状态、专业知识 1.必须着公司统一制服并佩戴名牌，制服确保整洁无破损； 2.妆容、配饰得体，女员工过肩头发必须扎起佩戴统一发饰、不涂指甲油，男员工不留长发、长指甲； 3.员工精神饱满、站姿良好、举止得体； 4.能主动与往来客人点头微笑致意、服务意识良好； 5.服务人员熟悉大楼基本情况，了解周边配套设施及交通路线；  仪容仪表尚可，主动服务意识需要加强培训提高！ 10 9 大厦外围 户外红线范围内的行人通道及车道、幕墙、LOGO牌 1.设施保养状况良好，无破损； 2.无垃圾； 3.露天铁器没有绣蚀、花坛周边无破损； 4.幕墙玻璃、LOGO牌整洁完好； 5.车辆停靠整齐，主线无人为拥堵现象； 加强外围岗位保安培训，充分发挥保安功能性，做好巡视和车辆指挥引导 10 8 正门、大堂、接待处 （接上页） 顶棚、玻璃大门、地面/地毯、照明系统、空调温度、空气品质、显眼的设施设备、人流秩序、大堂布置 （接上页） 1.设施保养状况良好，无破损； 2.无垃圾； 3.无杂物阻拦； 4.光线明亮舒适； 5.空调温度体感适宜； 6.空气清新，无异味（如使用空气清香设备，香型优雅适中，不刺鼻）； 7.接待处设有服务人员，随时提供服务咨询；8.大堂秩序井然、对推销或形象不佳人员能及时询问、劝离； 9. 保洁工作进行时应摆放提示牌、雨天应提供伞套、铺设防滑毯； 10.节日大堂布置美观，与写字楼形象相符； 10 （接上页） 9 公共走道、楼梯、货运通道、货运通道 地面/地毯、天花、墙面、走道门、照明及其他设施 1.各项设施保养状况良好，无破损； 2.应急照明常亮、 3.无杂物堆放； 4.无垃圾； 5.无吸烟情况； 6.消防门处于长关状态； 10 9 客梯、自动扶梯 显示屏、按钮、照明、环境 1.设施运行良好，无破损； 2.无垃圾； 4 4 内部及外部标识指示 所有具公众指示或具有通告作用的固定或临时装置 1.无破损、无污迹； 2.无错别字、英语翻译准确无误（如有）； 3.安装位置合适，规格统一； 4 4 鲜花绿植 生长状态、修剪情况 1.摆放位置得体美观； 2.勤于更换无枯叶残枝； 3.修剪造型美观； 4.绿化枝叶干净无积灰、盆栽周围无散落泥土； 5.摆放的鲜花绿植与时节相称； 5 空置单元 环境、内部设施、外观、钥匙管理 1.空置单元内整洁无垃圾； 2.单元内各项设施完好； 3.单元门关闭，钥匙统一管理； 4.单元外观无破损； 2 2 停车场 地坪、车位线、减速带、安全装置、照明排风、环境、疏导指引 1.车位界限划分清晰可辨； 2.无堆放杂物； 3.各项设施保养良好，无破损； 4.无垃圾无积水现象； 5.做好车辆进出及疏导指引工作； 交通手势加强培训 需要提高 5 4 卫生间 地面、洁具、物料及通风系统 1.保洁工作完成良好，无异味、水渍（积水）、污渍； 2.通风系统良好； 3.洁具卫生设施保养良好，无破损； 4.卷纸、洗手液、擦手纸准备充分； 5.保洁工具无乱堆放现象； 6.保洁工作进行时或设备维修时，应摆放告知牌； 5 隔油池及垃圾房 隔油池通道、周边环境、通风情况 1.隔油池密封盖及管道没有破损； 2.垃圾房无严重异味； 3.周边通风良好； 定期会对大厦隔油池等重点部位进行检查 5 5 文 件 检 查 共 30 分 日常运作 管理手册、装修手册、保安、保洁、工程日常巡检/维保记录、大型保洁执行记录、钥匙使用/保存记录、客户报修记录 1.管理手册、装修手册及时更新； 2.保安、保洁、工程日常巡检/维保每天记录； 3.大型保洁应制定计划及记录完成情况； 4.钥匙使用/保存依照贯标要求执行及记录； 5.报修完成及时并有回访记录； 15 15 客户信息、服务档案建立 租户/业主资料台账、物业服务回访信息汇总 1.租户/业主资料建立并及时更新，台账内容包含紧急联系人、车位信息、租赁周期及费用支付情况； 2.对客户的走访形成制度化，定期进行服务回访，记录客户/业主建议、喜好，（全年回访覆盖所有租户），为今后工作做数据累积； 5 自纠自查、自我提升 现场管理（服务）品质自查及整改记录（附件1）、培训记录 1.由管理处负责人带队，每月一次对管辖区域进行品质自查并做好记录，每次检查时间不少于一小时，每季度自查覆盖所有管辖区；