DB31T 464 百货商店服务质量规范.doc

DB31/T464 《百货商店服务质量规范》 ? 1.范围 本标准规范了百货商店经营活动中的服务质量，涵盖了百货商店的服务环境、营业人员、商品质量、销售接待、投诉受理及服务管理等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商店。销售单一百货类商品的专业专卖商店也可参照执行。 ? 2.规范性引用文件： 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》 GB15630-1995《消防安全标志设置要求》 GB/T10001.5-2006《标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号》 ? 3.服务环境 3.1店招和广告要求 3.1.1?店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。 3.1.2?中文店名的外国语译文应规范、正确。 3.1.3广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。 3.1.4广告、海报张贴应规范有序。 3.2?橱窗和商品陈列要求 3.2.1橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特，反映时代潮流，展示企业文化，倡导良好的道德风尚。 3.2.2橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。 3.2.3商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。 3.2.4陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。 3.3?公共标识和便利设施要求 3.3.1商店公共标识应符合GB/T10001.5《标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号》的规定。 3.3.2各类标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。 3.3.3商店应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。 3.3.4总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于2000平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。 3.3.5试衣间应提供镜子、椅子、拖鞋、挂钩等服务设施和服务用品。 3.3.6?商店应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。 3.4卫生和安全要求 3.4.1商店空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。 3.4.2营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。 3.4.3盥洗室应保持清洁卫生，无异味。 3.4.4商店的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。 3.4.5安全通道应有明显标志，保持畅通。 3.4.6?商店应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。 3.4.7店招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。 3.4.8商店的事故易发部位，如：扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面，应有明显警示标志。 3.4.9商店应制定“突发事件应急处理方案＂，定期进行应急处置演练。 3.5灯光照明和环保节能要求 3.5.1营业场所的灯光照明应达到基本照度，美化购物环境、方便顾客购物。 3.5.2营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。 3.5.3保持通风、排气设备运行良好。 3.5.4做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。 3.5.5?按照上海市有关节能规定，设定营业场所空调温度。 3.5.6?商店推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。 4.营业人员 4.1.???基本条件 4.1.1??具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度； 4.1.2??具备相应岗位的上岗培训合格证明和符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3??具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4??遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2????服务技能 4.2.1??掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能，正确介绍商品。 4.2.2??熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3???仪表举止???仪容仪表行为举止 4.3.1??按照商店要求着装，规范、整洁，统一佩戴工号牌。 4.3.2??站姿、坐姿规范，服务举止得当，端庄大方，微笑服务。 4.3.3??营业员应遵守商店有关化妆、发型、发色、佩戴首饰的相关规定，并保持个人卫生。 ? 5.商品管理 5.1????商品质量 5.1.1??商店应建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。 5.1.2??销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生合格证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。 5.1.3??具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。 5.1.4??进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。