导医培训提纲.docVIP

PAGE PAGE 7 导 医 培 训 提 纲 一、职能定位： 导医是医院开展正常医疗业务的前奏（又称“前台” ）。她通过自身形象代表了医院公众形象。导医台是当今医疗对外服务的窗口。 导医工作主要负有“迎接/咨询/推广/导医/协调”五项职能。 其中： 1、迎接病人：导医以自身专业形象，真诚的微笑、敬业的热忱主动迎接每一位病人。以热情周到、有礼节的服务取信每一位走进医院的人们。 2、咨询服务：每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑，这需要导医以耐心、诚恳的态度为他们解答，让他们放松心情，接受相关医疗服务。 3、引导医疗消费：导医既是患者的参谋，又是走进医院每一位大众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众立场，帮助他们拿主意，引导他们接受新疗法、新技术、新药品，并为他们引荐相关的专家和医师。 导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替，要让病人自己做主，重在引导，择医在病人。 4、积极推广：作为导医，既是医院形象大使，又是宣传员。首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态度、人文关怀之心。 其次，要因人而异，根据不同对象（身份、经济地位、生活习惯、民俗风俗）不同的要求，有针对性宣传推广、推荐本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特色医疗服务项目、技术设备，当好参谋，健康咨询。 5、协调公关：导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用和履行“协调公关”职能。 ● 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病人择医就医； ● 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象（口碑和品牌形象）效应。 二、内强素质，外塑形象 知病种、治疗、方向、手段（设备） 知一般治疗方法 导医专业素质： 知医师特长/优势 知医院设施状况、水平、医疗实力 了解病人行为心理与沟通技巧 1、内强素质 专业素质/不断学习，增加医疗深度/广度知识（人文哲学、社会心理学、市场营销学）应“一专多能”/成为复合型人才。 经营业务素质 改善医院社会化/市场经营环境不断向深度/广度发向各发展、作为医护人员，直接处于市场一线与病人打交道，所以经营素质尤为重要。既懂专业，又懂如何争取病人/留住病人。 主要是三方面： （1）管好自己的人 （2）管好自己的行 高素质者必备条件 （3）管好自己的心 ● 管好自己的人：（言、行、心）先学会做人，后学会做事，会做人，会做事。 ● 管好自己“言”一要会生活/行事/有文化品味/言而必信 言而有信——不能随意表态/乱承诺 言有依据——要有依据/不瞎说/瞎传/瞎蒙 言而有文——文明、内涵/不粗俗/身份/文化层次 言而有则——讲原则/该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度/适可而止，不当说的不说 ● 管好自己的行 行为有序——做事有顺序/章法 行为有节——节奏/按部就班/规律性/自控力（不带情绪做事） 行为有神——积极热情/勤奋让人感到有活力，有敬业之神 ● 管好自己的心 调整心态——不急不燥，循序渐进 遇事不卑不亢，态度平和有礼有节 奉献爱心——把病人当亲人，有行积德之心，救死扶伤之责 抵制诱惑——防止与病人交往陷井 记住：天下没有免费的午餐 防止：外人刺探情报/言多必失 总之，使自己在受控状态下： 知道自己该干什么？后果？ 知道自己该说什么？后果？ 知道自己正在干什么？后果？ 知道自己不干什么？后果？ 知道自己为何做什么？目标是什么？ 2、外塑形象 如何设计自己？掌握6个要素，一个原则。 （！）原则：给自己一个准确定位？是白领？/蓝领？/是上九流？/是下九流？ （2）6要素： 第一、仪表：头/手/足 头光脚光手净 头——发式/化妆/头饰（耳环） 手——指甲/手饰（长指甲） 足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜 第一印象代表自己教养、单位形象/个人身份。 第二、肢体语言： 这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲喜愁”/气质、修养/形象 肢体