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4S店客户满意度提升策略研究 乔琳琳 （湖南永通汽车集团 湖南长沙 410014） 摘 要：保持客户的关键是保持客户满意度，客户满意是企业获取竞争优势的有力武器。要赢得长期客户实现持续赢利的目的，就要不断满足客户期望，使客户满意直至客户忠诚。 关键词：4S店；客户满意度；策略 随着买方市场的到来，市场竞争日益激烈，我国汽车4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，并有逐步进入微利的成熟趋势。日本经济学家武田哲男说过：“无论任何时代，企业的走向一定跟随客户的脚步。”客户满意度的高低对汽车4S店的生存和发展变得至关重要，企业必须力争客户满意直至客户忠诚，以提升企业整体竞争力。 一、客户满意度的内涵和重要性 客户满意CS（Customer Satisfaction）是指客户通过购买使用产品或接受服务时可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，客户满意度则是对客户满意状态的定量表达。如果可感知效果低于期望，客户不满意；如果感知效果与期望相匹配，客户满意；如果可感知效果超过期望，顾客高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠诚。 美国经济学家Spreng等人调查发现2/3的客户离开其供应商的原因是因为供应商的客户关怀不够，一个对供应商非常满意的客户其购买意愿六倍于一个满意的客户，而客户满意度5%的提高幅度将使企业的利润加倍！因此，深入研究4S店的客户满意度具有重要的实践意义。 二、影响4S店客户满意度的主要因素 （一）产品质量 客户对汽车产品都有一个最基本的要求，即要有比较稳定的质量，能正常安全地使用。而从历年的统计数据来看，因汽车质量问题而去投诉的案件，几乎都占到汽车问题总投诉量的70%以上，主要表现为：转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、车内装饰污染等。虽然汽车产品由厂家生产，质量亦有厂家担保，但如果客户的抱怨得不到解决，将对4S店的客户满意度产生直接影响。 （二）服务水平 汽车是专业性较强的产品，客户在购买和维修时越来越理性，对购车和服务的期望与要求也越来越高。不但包括最优的服务，还希望能了解更多汽车方面的知识。如果服务人员的服务态度、专业技能不够，服务流程执行不到位，提供的信息或服务无法满足客户的需要，可能导致满意度的降低，客户的流失。 （三）员工满意度 企业的价值是通过员工来实现的，没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。哈佛大学的一项调查研究也表明：员工满意度每提高3个百分点，客户满意度就提高5个百分点，而企业利润可增加25%-85%。 （四）企业形象 良好的企业形象不仅可以提高客户对企业的认知程度，还会对企业的产品和服务产生巨大支持作用，给客户带来精神上和心理上的满足感、信任感，使其需求获得较大限度的满足，从而提高客户满意度。如果客户对企业产品形象、服务形象，甚至企业精神、企业文化等一方面不满，都可能导致客户满意度的降低。 三、提升4S店客户满意度的有效策略 （一）让客户参与产品开发 汽车厂商只有提供“生活化”的产品才能赢得客户的亲睐，这要求汽车厂商必须加强研发，进行技术创新，提高生产技术水平，生产出符合客户需求的产品；必须深入分析客户购买心理和行为、能力和水平，研究其消费习惯、兴趣和爱好，不断提高服务质量。此外，对于有安全隐患的产品，汽车厂商必须主动召回，并做好后续工作。 （二）提高服务质量 美国著名学者李维特说过：“新的市场竞争将主要是服务的竞争。”对4S店来说，首先要树立“客户第一，服务至上”的经营理念，对客户买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利，让每位员工都能充分理解、贯彻执行，并逐渐转变为一种工作习惯。其次要不断完善核心服务流程，建立科学的管理流程和服务标准，做好售前、售中、售后服务，确保客户服务工作的有效性和持续性。最后要不断提高员工综合素质，组织针对性培训，诸如：产品知识培训、服务流程培训、服务弱势改进培训以及标准话术和事件应对的实战培训等。 （三）提升员工满意度 只有满意的员工才有满意的客户，所以一个追求成功的企业应当重视如何提高企业“内部客户”——员工的满意度。要创造公平竞争的企业环境，增加员工参与公司事务的机会；要建立富有柔性的工作机制，增强员工的个性发展；要营造交流沟通的企业氛围，重视与员工的良好沟通；要促进企业发展与员工价值观的融合，增强员工的认同感和归宿感。 （四）树立良好的企业形象 企业形象来源于客户对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动，在同质化竞争的时代，企业形象最终意味着市场地位。树立良好的企业形象，首先要打造卓越企业文化，在整合经营品牌的基础上，提炼企业精神，提高企业核心竞争力。其次要塑造鲜