前厅与客房期末论文.docVIP

2014-2015学年第一学期《饭店前厅与客房管理》期末论文 院系 中北经管系1226班 姓名 李磊 学号 对客房发展趋势与人性化设计的研究 摘要： 这学期有幸学习了《前厅与客房管理》这门课程，这门课和其他课程不同，它比较贴近生活实际，实践性强。能够让我们在生活的方方面面感受到这门课程的实用性，不仅学到了相关管理方面的专业知识，也拓宽了视野，增强了动手能力。 客房的发展趋势 俗话说“客房是客人远在异乡的家”。近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们走亲访友、外出旅游、工作学习的频率不断提高，在这样的一个社会大背景下，酒店客房发展迅速，各类客房层出不穷，和传统意义上的客房不同，现今的客房不仅仅是满足消费者居住的需求，更是提供了集健身、康乐、购物等活动于一身的综合性功能。然后，由于酒店客房类型的服务行业门槛较低，因此而吸引了众多投资者的青睐，大家纷纷投资客房的建筑与发展，使得当今酒店客房面临巨大竞争。可以毫不夸张的说，每天都存在着新的酒店客房的开张与诞生，也伴随着相应酒店客房的倒闭关门，那么如何在激烈的市场竞争中立于不败之地呢？这是每个客房管理者思考的问题，我认为大致可以包括以下几个方面： 一、不断丰富酒店客房的项目。 当今社会要想在竞争中取胜，必须要有先进的思想和独特的创新。客房总类繁多，我们所熟悉的如家、锦江汉庭等老牌的客房，它们已经在市场中占有一定的比重和分量，而且它们服务态度好，社会的认可度高，如果在设计客房过程中仍然仅仅是效仿，那必然会在市场竞争中处于劣势。客房服务项目的设立不能仅仅考虑到档次和星级的评定，更应该将客人的需求放在第一位。使得本酒店客房的项目不断丰富，避免单一化，从而逐渐形成酒店客房独有的特色。例如可以根据入住客人年龄的不同给其安排不同的客房：对于年轻活泼的顾客，可以在客房内增加健身运动的器材设施，满足其好动活泼的天性；对于一些年长的消费者，可以为其安排采光好、有图书的客房，方便客人的休息和阅读。同时还可以在客房内摆置一些不同口味的零食方便消费者的选择，这样既可以增加酒店客房的收益，同时也满足了顾客的需求，可以让顾客对本酒店客房更加满意。 二、要提供个性化的客房服务。 了解当今市场上的酒店客房不难发现，许多的酒店客房在服务方面都存在一个不足，酒店客房的服务人员只局限于标准化和程序化的服务，服务的形式过于呆板。正如我们所知道的，仅有标准化而缺乏个性化的服务是不完善的，并不能够真正的满足顾客的需求。例如我们可以根据顾客是个人喜好，为他们安排不同的房型，有些消费者喜欢大圆床，而有些则喜欢方床，服务员应该之前就了解到顾客的喜好，然后再进行安排，这样能提高消费者的满意度。还可以在不同顾客的房间摆放不同的水果、茶物、书籍，客房可以在个性化服务这方面像餐饮业学习，设立特色的客房，让顾客能够自主进行选择。个性化的服务已经成为酒店客房竞争的有利措施，也是如今服务发展的大趋势。 三、未来发展智能化与人文化的结合。 在这个科技发展迅速的时代，酒店客房要能够利用先进的科学技术不断改善服务设施，提高服务质量。现如今的很多客房都朝着智能化发展，例如感应门锁、指纹门锁的应用，以及我们经常见到的感控和声控灯光的运用，不但节约了酒店客房的能源也能使客房设施更加人性化。此外，很多酒店客房还提供了先进的通讯系统，顾客可以足不出户的联系自己所需求的东西。客房提供宽带网的接口以及能够提供客人在饭店消费情况、预定商品、选看电影等信息的查询系统。除了酒店客房的智能化发展，人文化发展是另一个重要的组成部分：例如插座的位置设计的更加符合使用习惯以方便客人使用 ；座椅的选择更有舒适感，不仅有方便移动的轮子，同时椅子的高低可以自行调节，有利于办公休息双重利用；照明的灯光既考虑到美化环境，也满足阅读和工作的需求；还有一些酒店客房考虑到残疾人的不便，在所有残疾客人所能到达的楼层区域装有无障碍设计，这些设施都可以自助使用，无需他人是帮助，这既是对残疾人的尊重，也是一种社会文明的体现。 客房的人性化设计 客房对于酒店来说，基本上占据了酒店的最大面积，既是酒店主要的服务项目之一也是客人停留之间最长的地方。因此客房在设计方面既要客人在快节奏生活中追求完美舒适的心理需求，也要在设计上追求新颖创新，吸引客流。所以说人性化设计是竞争致胜的根本。 从不同身份顾客的物质需求角度体现人性化 通过调查五星级酒店的资料可以发现，这些酒店在深化设计时了解到对于客房空间流程的规划要从客人动性、员工动性、垃圾动性等各功能因素考虑。特别在规划客房格局时，为了满足人们高品质的生活，考虑到使用的人性化，更为满足顾客“麻雀虽小五脏俱全”的特点，使自己“成为客人”，了解客人的体验，设身处地的以客人的身份进行设计。 在材质方面，建筑和装修的材质的选择需要