外贸跟单实务（第三版）项目九：客户关系管理.pptVIP

第二模块 外贸企业出口跟单 项目九 客户关系管理 大连理工大学出版社 目 录 1 任务1　收集客户信息并进行归档管理 ２ 任务2　联络与跟踪客户 3 任务3　处理客户投诉 学习目标 知识目标 能力目标 1.了解客户分类方法。 2.了解客户信息汇总及跟踪的相关表格。 3.掌握客户联络跟踪的主要方式和联络技巧。 4.掌握客户投诉处理的方法。 1.能够根据实际的客户信息需求收集和整理客户信息，能够合理地设计调查表格收集信息。 2.能够正确运用客户分类方法对客户进行分类建档管理。 3.能够及时跟踪把握客户动态，并将动态情况加以记录。 4.能够处理客户投诉并形成处理记录，进行归档管理。 任务1　收集客户信息并进行归档管理 　　跟单员通过各种途径调查和收集客户信息，并针对现实客户和潜在客户的不同，制作客户信息收集表和潜在客户信息收集表，形成客户档案。 1 案例 　　学生通过各种渠道（可通过查询企业网站），收集至少五个模拟客户信息和两个模拟潜在客户信息 　　要求： 　　1.设计并制作客户信息收集表，收集客户信息。 　　2.设计并制作潜在客户信息收集表，收集客户信息。 　　3.对客户进行分类归档管理。 任务1　收集客户信息并进行归档管理 一、客户信息收集的方法 1.统计资料法 2.观察法 3.会议现场收集法 4.阅读法 5.视听法 6.多向沟通法 7.聘请法 8.购买法 9.加工法 10.网络收集法 11.数据库收集法 任务1　收集客户信息并进行归档管理 二、客户的分类整理和统计 1.客户分类整理的原则 (1)客户的可衡量性。 (2)客户的需求足量性。 (3)客户的可开发性。 (4)客户的反应差异性。 2.客户的汇总 根据不同分类原则，将同类客户统计在同一客户登记表，按照某种特性来设计登记项目，并汇总客户，以方便统计。 3.客户的分类方法 (1)按地理位置分类。 (2)按客户所在行业分类。 (3)按客户成交金额分类。 (4)按企业经营角度分类。 任务2　联络与跟踪客户 2 案例 　　跟单员能够及时跟踪客户，及时把握客户动态，对客户进行动态管理并能够设计相应的表格定期联络跟踪，对跟踪情况加以记录。 　　要求： 　　1.确定客户的联络计划，按照客户的重要性设计联络客户的频次，设计计划表。 　　2.客户跟踪，客户的跟踪主要有订单跟踪、出货跟踪以及产品跟踪等。 　　填制内容包括： 联络重点；预计订货品种、数量和金额；联络频率(一定时间内的访问次数)；联络时间，通常的方法是定期联络，这样有利于客户早做准备，按期订货，如期交付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。 任务2　联络与跟踪客户 2 案例 任务2　联络与跟踪客户 2 案例 1.联络的准备工作 （1）客户有关资料的准备。 （2）商品资料、样品的准备。 （3）各类文书、票据的准备。 （4）名片、印章、文具的准备。 （5）交通工具的准备。 2.联络注意的问题 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为；不应与客户长时间闲谈；掌握洽谈主动权，不为客户所左右；利用闲暇时间，帮助客户做力所能及的工作；利用闲暇时间，与本企业取得联系；利用闲暇时间，向在场的其他人介绍和宣传企业。 任务3　处理客户投诉 　　跟单员在进口货物交拨给国内用户后，例行售后的客户满意度调查（邮寄满意度调查表），结果接到客户对产品质量和包装的投诉电话，如果你是接到投诉电话的人，请问应该如何处理投诉电话？ 　　要求： 　　1.填写客户投诉记录表。 　　2.提出处理意见，填写处理通知书，并报公司主管部门批准。 　　3．实施处理后，对客户进一步追踪，了解其满意度，填写投诉登记追踪表。 3 案例 　　跟单员熟练运用客户投诉的处理方法，并能够以表格的形式跟踪投诉处理的进程。 任务3　处理客户投诉 3 案例 任务3　处理客户投诉 3 案例 任务3　处理客户投诉 3 案例 任务3　处理客户投诉 3 案例 任务3　处理客户投诉 　　（一）处理客户投诉的流程 1.确认——正确确认客户投诉问题的重点 （1）让申诉者说话，跟单员要仔细聆听。 （2）要明确了解对方所说的话。 （3）在倾听了客户的投诉以后，要站在客户的立场上回答问题，即支持客户的观点，使客户意识到企业非常重视自己，他的问题对企业来说很重要，管理层将全力以赴地解决问题。 2.评估——评估、核定问题的严重性 要评估、核定下列各项内容： （1）问题严重到何种程度?(问题的严重性是考虑解决问题的重要因素) （2）掌握问题达到怎样的程度?(是否还有收集更多信息的必要) （3）假如客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实状况? （4）解决问题时，客户除经济补偿外，还有什么其他要求? 任务3　处理客户投诉 　　（一）处理客户投诉的流程 3.协商——互相协商，提出解决方案 （1）协商阶段 决定条