客户投诉的心理分析.PPT

浦江县职业技术学校 客户投诉处理 客服处理交易纠纷不当，会产生什么后果？ 一、客户投诉的定义 由于客户对其所购买的企业产品或服务不满意，所提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。 【相关知识】 对产品或服务不满意→潜在抱怨→显在抱怨→投诉 一、客户投诉的定义 一、客户投诉的定义 一般情况下，客户不投诉的原因有以下几种： 1.认为这件事情不值得浪费时间、精力等； 2.认为商家不会就他的投诉采取有效的行动； 3.下次不会再购买这家店的商品，也就没有必要投诉了。 二、客户投诉的意义 在很大程度上，客户投诉对于商家而言有着独特的意义， 能够促进商家往更好的方向发展。 1.商家能够从客户投诉中获取免费的市场信息。 2.商家能够从客户投诉中发现自身存在的问题，包括产品和服务。 三、客户投诉的类型 企业的产品或服务没有对投诉人造成大的影响。 （一）按投诉的严重程度划分 一般投诉 企业的产品或服务对投诉人造成了较大的影响。 严重投诉 三、客户投诉的类型 由于客户对产品的质量不满意而导致的投诉。 （二）按投诉的原因划分 产品质量投诉 客户对企业提供的服务态度、服务水平不满意而导致的投诉。 服务投诉 价格投诉 客户对企业的产品或服务的价格不满意而导致的投诉。 诚信投诉 客户在购买商品或者接受服务的前后发现企业并没有按照兑 现之前的程度而引起的投诉。 产品质量包括外观质量和使用质量。 三、客户投诉的类型 投诉人采取消极抱怨的方式对产品进行投诉。 （三）按投诉的行为划分 消极抱怨型投诉 投诉人在对企业的产品或服务不满之后，将对企业的不满告诉其他人。 负面宣传型投诉 愤怒发泄型投诉 投诉人在投诉是采取的较为情绪化的反映。 极端激进型投诉 投诉人激进型。 四、客户投诉的心理分析 （一）客户与企业的冲突过程 1.冲突的潜在阶段。 2.冲突的爆发阶段。 3.冲突爆发后，客户的情绪和理智失去控制，采取投诉的措施。 四、客户投诉的心理分析 （二）客户投诉的心理 1.认同和尊重心理 2.补救心理 3.发泄心理 4.表现心理 5.报复心理 五、客户投诉处理 1.记录投诉信息 投诉日期 受理编号 投诉类型 投诉方式 接待人 查证人 投书人基本信息 购物ID 姓名 联系方式 地址 投诉内容 商品信息 投诉理由 投诉要求 处理意见 处理结果 备注 五、客户投诉处理 2.调查信息内容 3.提出初步处理意见。 4.回告处理结果 5.客户回访。 【任务实施】 陈思的同事小美接到一位客户的投诉。下面是小美与客户的一段对话，请根据这段对话分析客户投诉类型、记录投诉信息以及提出初步解决措施。 案例 分析 客户：亲，在吗？ 小美：您好，欢迎光临小店，有什么可以您服务的吗？ 客户：我前几天买的那件真丝上衣，才穿了一次就脱线了。 小美：能跟我讲一下具体的事情吗？ 客户：什么具体的事情？就是脱线了呀！ 小美：衣服什么部位脱线了呢？ 客户：左侧的口袋处。 小美：亲，会不会是您自己的问题呢？ 客户：你什么意思，是说我骗你吗？ 小美：不是的，您不要激动！我的意思是会不会是你不小心被其他的东西割破了？ 客户：不会。你就说这件事情怎么解决吧？ 小美：能不能拍个照片给我看一下。 客户：好。（发送照片） 10分钟后 小美：亲，还在吗？ 客户：在的。 小美：我们店铺的师傅看了，说您这个无法判断到底是服装本身的质量问题还是由于外界引起的。 客户：所以呢？ 小美：这样吧，您把货退回来，我们给您换一件。 客户：邮费呢？ 小美：由于无法确定原因，邮费需要自理。 客户：不行，明明是衣服本身的问题，为什么要我负担邮寄费用？我要求退货，费用你们能负担。 小美：这不行，没有这样的事情。你要不愿意负担邮费，那我们也没有办法。 客户：好，既然你这样说了，我就去投诉你们。 一、客户投诉的定义 二、客户投诉的意义 三、客户投诉的类型 四、客户投诉的心理分析 五、客户投诉处理 【任务小结】 姓名 项目 任务 日期 项目 评价依据 优秀 良好 合格 仍需努力 相关知识20分 清楚了解该任务中的相关知识 任务实施准备20分 对任务中所要用到的相关设备、材料做好准备 任务实施 60分 操作实践 20分 实践方法是否取得成效，成效如何 成果展示 20分 成果内容是否丰富 实践过程 20分 能否熟练完成任务 问题与感想 任务综合评价 浦江县职业技术学校