台湾医院门诊管理(张翠芬讲义版).pptVIP

台湾门诊人性化细节管理暨门诊手术开展情况介绍 大纲 台湾门诊人性化管理 以病人为中心的概念 门诊手术管理 术前卫教 排程规划 什么是人性化管理 就是一種充分注重人性要素，充分開掘人的潛能為己任的管理模式。具體內容： 對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵， 给人提供各种成长与发展机会， 注重组织与个人的双赢战略。 医疗过程是专业 医院经营是企业 台湾医疗质量管理问题 未落实以病人为中心的原则 临床面着墨较少 相关规范制订不够周延 有效的量测系统建置尚未完备 过度重视营运绩效 忽略专业技能以外的医疗教育 医疗质量文化尚未深耕 整合照护门诊 儿童发展联合评估中心 身心障碍整合特别门诊 高龄医学整合门诊 三高整合门诊 小区医疗群注诊服务 慢性病防治与卫教 配合政府措施 国健局试办计划 糖尿病医疗给付改善方案 气喘医疗给付改善方案 高血压医疗给付改善计划 疾管局试办计划 肺结核医疗给付改善方案 感动服务-肢体与语言 门诊手术管理 门诊手术定义 经医师评估需手术治疗且手术后患者本身或家人有自我照顾的能力，即由医师预约手术日期。 患者于安排手术当天到手术室报到，进行麻醉手术、经麻醉恢复观察后，即可回家休息，不需住院治疗。 优点：可降低住院的花费、不影响日常生活作息。 门诊日间手术的种类 常见的门诊手术： 小儿包皮环切手术、小儿疝气手术 小儿舌系带手术、小儿睪丸固定术、小儿斜视修正术 耳通气管置入术 成人震波碎石术、关节徒手操作术、手汗症手术 美容整型手术 白内障、青光眼手术。 临床路径（Clinical Path） 定义 组合提供医疗照护的成员，针对某一特定诊断，发展一个从入院到出院过程的照护指引。 特性 完整性 合作性 时效性 临床路径的效益 降低成本 影响医师的医疗模式，减少不必要的处置及降低医师间处置的变异 保持一定的医疗成效及质量 增加医护人员团队间的互动及合作 发展临床路径的步骤 成立临床路径发展小组 收集相关文献及资料 选择欲实施临床路径的诊断 制作临床路径的相关文件 教育 记录并监测实施的过程 检讨差异、修订临床路径 推动临床路径之注意事项 取得医师及其它人员的认同、参与及共识 实施完整的教育训练课程 订定实际的目标 简化、合并相关工作及窗体，以减少临床工作人员的负担 透过各种管道建立全员的共识 台湾门诊人性化细节管理暨门诊手术开展情况介绍 * * 张翠芬 医院在挑战中存活的关键 找寻核心竞争力医疗、市场、技术… 提供顾客满意的产品与服务 资料来源：MBA智库百科 * 台湾医疗生态症候群 医疗浪费 忽视品质 军备竞赛 科技发展失调 医院大型化 大型医院诊所化 门住诊费用结构反常 资料来源：云科大 郑博文教授演讲内容 资料来源：医策会 蔡素玲执行长演讲内容 从人性化服务说起 整合性照护 (含诊疗、预约排检、当日看报告、慢性病领药、术前护理) 照护资源利用与转介 营造高龄友善医院 感动服务 (服务礼仪、志工、交通车、赞美与意见箱) 预防保健与卫教(护理个管师) 门诊流程管理 (配合医院与卫生政策) 医院暨教学医院评鉴 友善动线指引 (电梯、指标) 人性化服务 首因效应—先入为主的效果 第一印象 93%--来自于外在 55%肢体动作、穿着打扮 38%语音声调 7%来自说话的内容 加州柏克莱大学心理学教授马布蓝(Albert Mebrabian) * 病患的期待 希望病情减轻与痊愈 希望被关怀 希望被尊重 希望收费合理 希望不要等太久 * 医疗质量指针衡量 Donabedian「结构─过程─结果」的评估模式 以病人為中心 病人安全認知 台灣的醫療品質指標 其它评估方法 前瞻性或回溯性 病历资料，事件报告，问卷 * 以病人为中心─常见指标 病人就医经验 病患认为医师有仔细倾听的比率 病患认为医生花足够的时间治疗的比率 就医等候时间 门诊病患等候时间 排程等候时间 病人的权利 醫療責任明確、隱私權、告知事實、知情同意 * 隐私权 精神科医师与预谋犯？ 泄密还是保护 有传染病的一方？ 人际关系 保护及治疗对方(也是病人) 保密是否对病人有利？ 保密是否会伤害其它人？ 提供医疗咨询服务 咨询服务场所独立，注重隐私，并依病患个别性提供咨询服务 *