高速公路收费站服务规范.doc

ICS? FORMTEXT 03.220.20? FORMTEXT R 12 FORMTEXT ????? DB FORMTEXT 11 FORMTEXT 北京市地方标准 DB FORMTEXT 11/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT ????? FORMTEXT 高速公路收费站服务规范 FORMTEXT The rules for the highway toll station FORMTEXT 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 FORMDROPDOWN FORMTEXT ????? FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 北京市质量技术监督局???发布 DB11/ XXXXX—XXXX PAGE 9 PAGE 9 目????次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3 前言 III 引言 IV 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　基本要求 1 4　基础设施 1 4.1　收费广场 1 4.2　收费车道 1 4.3　车道设施 2 4.4　收费岛 2 4.5　收费亭 2 4.6　收费天棚 2 4.7　标志与标线 2 4.8　照明设施 3 5　人员 3 5.1　基本要求 3 5.2　业务技能 3 5.3　仪容仪表 3 5.4　行为 3 5.5　态度 3 5.6　语言 4 6　收费服务 4 6.1　半自动收费 4 6.2　电子收费 4 6.3　专用车道 4 6.4　服务礼仪 4 7　便民服务 6 8　应急与安全保障 6 8.1　应急服务 6 8.2　设施安全 6 8.3　用电安全 6 8.4　消防安全 6 8.5　收费系统安全 7 8.6　信号装置 7 8.7　警示安全 7 8.8　防盗抢 7 9　服务管理 7 9.1　收费稽查 7 9.2　监控服务 7 9.3　监督服务 7 附录A（资料性附录）　服务用语 9 附录B（资料性附录）　服务忌语 11 前????言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。 本标准主要起草人：史永记、马改敬、李明、田硕、马克岩、姚青青。 引????言 为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本规范。 高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象。其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。建立品牌和文化、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。对于京津冀区域高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。 本标准的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为加快构建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互联互通综合交通网络。促进京津冀交通体系持续健康发展，最终实现交通运输服务一体化供技术保障。 高速公路收费站服务规范 范围 本标准规定了高速公路收费站的术语和定义、基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保障、服务管理。 本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.l 道路交通标志和标线 第1部分:总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB/T 16311-2009 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24968-2010 公路收费车道控制机 GB/T 249