物业客服培训：品质服务从微笑开始.ppt

咸阳禅意物业管理服务有限公司 客服部礼仪礼节培训;第一讲： 品质服务从微笑开始;客户服务之微笑篇; 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。 一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让业主有宾至如归的感觉。;微笑标准;微笑标准;美丽的背后;美丽的背后;微笑训练：;迎接客人的微笑： 在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。;服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一??人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 ;送别客人时的微笑： 当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着咸阳禅意物业管理服务有限公司的微笑。;结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。;给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！;客户服务之形象、行为篇;包括仪容、仪表、发式、饰物。 仪容须整洁、大方、舒适。 仪表要统一着工作制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。;形象标准---站姿标准;形象标准---坐姿标准;行为标准---接待来客;行为标准---接受投诉;客户服务之电话礼仪篇;电话礼仪：;接电话;通话中;通话后;电话礼仪禁忌;操作要点回顾：;操作要点回顾：;感谢您的聆听，期待您的改变！