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质量分析与控制; ;;一、质量的定义 1、什么是质量？ ★ 日本著名质量管理学家田口玄一的定义  质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能  本身产生的损失除外。 ★ 美国著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性。 ★ 国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义  一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。; ★ 未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图” 即: 质量= 顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA 为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为: “竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性” ;您正要决定搭乘哪位飞行员的班机; 飞行员 A 或飞行员 B. 其他的条件完全相同. ?飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求). 飞行员 B 也在规定的跑道内连续着陆10次. ;2、质量的四个特点 l 质量标准的“动态性” l 质量需求的“区域性”  l 质量等次的“相对性” l 质量观念的“演变性”优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败;二、质量的相关概念 1、产品质量 服务：如宾馆、饭店 软件：计算机程序、字典 硬件：发动机零件、机械零件 流程性材料：润滑油 机械行业的硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性： 1） 性能；2）可信性；3）安全性；4）适应性； 5）经济性； 6） 时间性 软件产品的特性： 1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性； 5）专用性；6）经济性 ; 2、服务质量 服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。 服务的特性： 1） 不可触知性（但可感知） 2） 生产与消费的同时性 3） 质量的差异性 4） 活动的易逝（不可储存）性 服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性 ;3、过程质量4 、工作质量5、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量广义质量：从制作者和社会的角度？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量①功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。②寿命周期质量好③寿命周期成本要底④优良的寿命周期服务⑤市场相应周期短⑥寿命周期可持续发展性好6、寿命周期质量7、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故8、顾客满意; 三、提高产品质量的重要性和意义 朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪” 1 质量是人们生活的保证 三鹿奶粉 毒大米 万和热水器 桥梁倒塌 煤矿坍塌，瓦斯爆炸 锅炉爆炸 T28手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场 8瓶三周口服液喝死一名老人 ; 2 质量是企业生存和发展的保障 ？格言 质量是企业的生命 没有高质量的产品，就没有市场 工业产品是日本民族的生命线 以质量求生存，以品种求发展 以质量打开市场 ;日本汽车和美国汽车的较量 美国是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每100人平均有60辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。美国每年销售新车约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。 美国汽车自亨利.福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头”。三巨头在1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。 但在70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制日本人“自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。 ;说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节： 1980年7月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不能？”的电视专片，日本几乎不