医务人员的服务沟通.docVIP

医院优质服务与医患沟通 一、认识医院的优质服务 为什么要优质服务：一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意的客户会带来25个新客户；开发新客户比维护老客户成本要多5倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；一个投诉客户的背后有22个不满意的客户 二、优质的服务要素 服务金三角：1。硬件（环境、卫生、设备等）2。软件（流程、效果、质量、管理、价格等）3。人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才与客户：企业需要人才才能更好的满足服务于客户；企业需要客户才有价值 古代医学之父希波克拉底如斯说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀） 顾客就诊所需：知情权、同意权、隐私权 服务——从沟通开始 良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递 信息的交流：1。有哪些服务项目可选择？2。为我提供服务的是谁？ 3。应做哪些检查？为什么？结果？ 4。确诊后是何种病种名？病情？ 5。是何种原因引起疾病？ 6。治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7。病情转化/康复应注意的事项？ 8。医疗费的收取说明？ 情感的传递：1。热情接待 2。尊重 3。理解 4。及时服务 5。有序服务 6。专心服务 重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7%???? 语气38%???? 表情和肢体动作55