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工程安装标准手册 一．工程服务工程师行为规范 二．工程安全条例及注意事项 三．工程安装工作流程 四．工程安装细则 五．工程装备的管理与使用 一．工程服务工程师行为规范 第一章 总则 第一条 为了增强工程服务部工程师的服务意识，加强对工程师行为的管理，提高工程师的综合素质，进一步提高服务质量，维护用户和公司的利益，根据公司质量管理体系和《员工手册》的要求，特制定本规范。 第二条 工程服务部工程师在上岗以前，必须通过本部门和生产部组织的上岗考试。考试合格后，方可上岗。 第三条 客户服务部工程师必须按公司质量管理体系所要求的规范、程序进行工作，按要求做好质量记录和工作报告，字迹必须端正、清晰。 第四条 无论任何理由，都不许和客户发生争吵。 第五条 服务禁用语 ? 　　5.1 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”； 5.2 非本公司设备出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”； 　　? 5.3 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”； 　　? 5.4 用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”； 　　? 5.5用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 第二章 现场服务条例 第六条 在客户现场工作时，客户服务部工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。严禁接受客户馈赠。严禁向客户借款。 第七条 出发前准备工作的要求： ? 7.1 电话预约客户，说明到达时间，了解或确认故障情况； ??7.2 了解合同及服务协议，如不在服务协议期内，应向用户解释原因，及时向部门领导汇报情况，由领导指挥安排； 　7.3 按公司要求着公司服装，着装必须整洁，必须佩戴公司员工胸卡； 　?　 7.4 按要求准备好所需物品：《工程服务部工程师工作行为规范》、维修工具和备件、维护所需填写的表格等； 第八条 服务过程行为要求： 　　 8.1按时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约； 第九条 维护过程工作要求： 　　 9.1 维护过程中除了向顾客解释原因外，必要时可以给顾客提出使用建议和指导； 　　 9.2 严禁在工作现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用； 　　 9.3 在没有得到客户许可的情况下，不得擅自切断机房通信线路，如需拆卸客户的设备也应事先告知客户； 　　 9.4如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证； 　　 9.5维护完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章；　　 第十条 告别过程要求： 　　 10.1 将用户的所有物品归回原位，将工作场地整理干净； 　　 10.2 和客户道别：“如果您对我的工作有意见，请打公司服务监督电话，谢谢您的合作。”。 第三章 电话接听条例 第十一条 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中； 第十二条 主动问候：“您好！请问您有什么问题？”对客户电话，无论是否属于自己的工作职责范围都应该礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给相关部门人员。 第十三条 对无法马上回复的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。 第十四条 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 二．工程安全管理条例及注意事项 1）天线安装 1.1上铁塔操作及登高作业前必须配带安全带、安全帽并检查安全用品是否完好。 1.2在铁塔及杆塔上作业时必须扣稳安全带后，方可进行安装操作工作。 1.3雷雨天气禁止上塔作业。 1.4天线吊装必须有绳子、滑轮等可靠吊装工具方可进行吊装。吊装天线时，天线下方不得站人。 1.5不得与其它工程队同时在塔上混合施工。 6上铁塔操作时随身携带的工具须加装防护带，防止工具跌落。 2）电源接线及加电注意事项 2.1 禁止带电接220V交流电源线。 2.2 在直流配电柜接线操作时，必须认清标识，测试确认电源极性，断开所连保险及空气开关，方可接直流线缆。操作时小心、谨慎。 2.3 电源线必须通过控制保险或空气开关方可连接。 2.4 在直流电源柜操作时所用工具必须有手持绝缘隔离层，无隔离层的工具可用胶布包好裸露金属部分。 2.5 合上电源柜控制开关前，必须确认输出电源不短路，方可合上开关，在打开所安装设备电源前，检查