顺丰快递-快递业务员新员工培训.ppt

? Copyright SF-EXPRESS 2005 * I 顺丰速运（集团）有限公司 Page : * 顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS ? Copyright SF-EXPRESS 2005 顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS * I Page * I 顺丰速运（集团）有限公司 快递业务员新员工培训讲师:谭小琥 快递业务员新员工培训 新入职业务员培训方案（讨论稿） 青岛区日照点 刘兆庆 2007年08月03日 讨论稿内容 为使新入职员工能更快、更好的掌握业务流程，青岛区日照分部特制定此新员工实习计划。实习计划分为5个阶段（共计_15_天），现将各阶段工作安排如下： 初始阶段：新招到员工后阶段，暂不办理入职手续约2天时间。发动组长、仓管和收派员进行考察。主要通过其言行、表现、观察本人是否人品可靠符合我司用人原则。否则予以淘汰。决不保留不合适的人进入公司。合适填写相关入职资料，提交人事办理入职手续。送其参加区部组织新员工入职培训.(提前讲明,观察期不计工资)培训回归后我按一下几方面操练. 第一：与运作主管或点部组长实习（_5_天） 负责人:运作主管、点部组长。 地点：分、点部仓库 目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯:习惯难在养成、重在平时.让其了解公司的基本概况.须掌握内容：1、员工手册的发放与学习，熟悉掌握顺丰速运成立时间、地点、发展规模及目前状况。熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序2、个人习惯的磨练、能否不要面子放下架子？找最苦最累最脏的活安排给她干。看他是否踏实的干好交代的工作，穿插半军事化训练，使其一言一行、坐有坐样、站有站样。养成良好的习惯，为下部礼貌的面对客户打下基础。3、期间负责人要将经常性的管理工作和经常性的思想工作相结合不能一味的操练。思想工作跟不上或许就吓跑了。给其：充分的激励和认可。把握好新员工的心态，一般都很敏感，希望获得负责人的认可和大家的好评。每天下班前与其谈心。保证顺利过渡。  通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求.。接下来进行第二步操练。 第二：业务知识学习，培训员工突发事件的处理 （3_天） 负责人：仓管组长、优秀仓管 地点：分、点部仓库 运单填写的规范性（重点：一切问题皆由面单而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等，讲解下单电话的重要性） 熟悉掌握快件的价格及运费的计算方法：轻抛如何计算、、、、、、、 掌握快件标准操作要求, 快件与仓库的交接程序, 滞留件的规范操作与注意事项（如业务员与仓管交接的收派件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作） 了解内部服务手册的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明） 问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法（四率及各类问题件的讲解及预防措施） 特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等) 掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范 掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范 了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理） 熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程） 任何学习期间不能忘记日常养成和6s管理，需要每天不间断的去抓，为今后长期良好习惯作铺垫！ 第三：与仓管及驾驶员一起熟悉公司的营运流程（跟车去中转场参加各班次中转）（2_天） 负责人：仓管、司机 目的：掌握货件的的整体运作流程，结单截件时间和中转场运作模式。 须掌握内容： 熟悉快件的分类及中转分拨（掌握发往华东、华北、华南、华中的快件每一班次实效） 掌握快件参加中转的流程（掌握分部的发到件中转班次实效） 物品的收寄范围（禁寄品和违禁品的区别，如出现此类物品对员工的处罚等） 了解香港件的报关批次和对应的收件时间及出口标准、要求 熟悉掌握分部快件参加每班次中转的发车时间, 了解青岛区各中转名称、时间及区内件中转称呼 掌握国际知名快递公司的基本情况(四大巨头：FEDEX、DHL、TNT、UPS) 第四：与收派员一起实习（_5_天） 负责人：本分部优秀老成的业务员 目的:培养员工的实际操作和直面客户的能力技巧 了解收派员都有哪些装备，每天上班后班前准备工作包括哪些？ 收派件的工作流程