宾客投诉处理程序.docVIP

PAGE PAGE 1 宾客投诉处理程序及注意事项 一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机。 二、酒店要花重金去购买宾客的投诉; 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉。 三、酒店各级人员对宾客投诉的误区; 1、没有投诉＝宾客满意。2、“宾客意见调查表”的作用不大。处理宾客投诉以解决客人不满意为终点。 四、对宾客投诉的认识： 1有利于发现不足。2有利于创造忠诚宾客。3有利于提高服务质量。 五、宾客投诉的类型; 1、关于硬件的投诉。2、关于软件的投诉。3、关于对酒店相关规 不了解引起的投诉。4、关于对异常事件的投诉。 六、如何对宾客意见实施有效的管理; 1、预设宾客的消费期望值。2、积极主动收集分析和处理宾客意见。 七、处理宾客投诉的原则; 1、真诚帮助宾客。2、不与宾客争辩。3、维护酒店利益。 八、处理宾客投诉的程序和方法 1、做好接待的准备。2、缓解宾客的情绪。3、倾听宾客的投诉。4、感受宾客的心情。5、努力解决问题。6、关注处理结果。7、征询宾客的意见。8、提供“额外”的补偿。 九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法： 1、如果是误解，酒店服务人员立即解释，消除误会 2、如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下，服务人员应立即采取行动予以弥补。 3、如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨，服务人员应耐心解释，表达歉意，并做好记录，将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层，进行补救措施或短期内改进 十、投诉处理的善后工作 1、为投诉客人建立起完善的个人信息档案，当其再次光临时，视为贵宾客人.2、处理不忘分析，处理完投诉后，要多问几个为什么？找出问题发生的根本原因，进 行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生.3、建立质检员管理制度，跟踪检查，将改进措施落到实处，防患于未然 十一、宾客信息的建立和维护 1、规范客史档案的标准内容。2、丰富客史档案的收集途径。3、加强客史档案的归档整理。4、注重客史档案的运用。5、超值服务的依据。6、客史档案的管理体制。