第十一章-顾客异议及处理技巧.PPT.Convertor.docVIP

河北科技大学 张国华 2010年12月 第十一章 顾客异议及处理技巧 第一节 顾客异议及其产生的原因 一、顾客异议的含义 指顾客对产品、我们或产品生产组织表现出的怀疑，否定和反对意见的统称。 二、顾客异议的客观作用 1、是对商品发生兴趣的标志 2、是信息源 3、促使企业改进产品和服务 4、也是成交的障碍 补充：顾客异议的类型 1．按性质划分的顾客异议 ????? 1）真实异议（有效异议）：有心接受，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。要认真对待，正确处理。 ????? 2）虚假异议（无效异议）：拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法。 2．源于顾客一方的异议 ????? 1）需求异议：顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议 ????? 2）财力异议：支付能力不足 ????? 3）权利异议 3．按顾客异议的针对内容划分的异议 ????? 1）产品异议 ????? 2）价格异议（过高、过低） ????? 3）购买时间异议 ????? 4）政策异议：是否符合有关政策的规定 4．源于推销一方的顾客异议 ?????? 1）货源异议??? ?2）服务异议 ??? 其他异议：对推销人员及其代表企业的信用度 三、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1、顾客没有真正认识到自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见