客服部通话录音质检评分标准.docVIP

客服部通话录音质检评分标准 　 项目 分类 得分 得分情况说明 录音质检（满分100分，减分项） 规范用语使用情况（20分） 首尾语是否规范5分） 5分 正确使用首尾语 3分 未使用首语或首语使用不正确，尾语使用且正确 3分 未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用且正确 0分 未使用首尾语、或首尾语使用不正确 语言组织、服务用语是否规范（15分） 15分 语言组织规范，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 12分 语言组织一般，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 8分 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用规范，出现口语化现象（1次） 5分 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（1-3次以上） 0分 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（3次以上） 语音语音、语调是否饱满热情，语速是否适中（20分） 语音、语调是否饱满热情，语速、音量是否适中（10分） 10分 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 8分 语音、语调平淡、语速平稳，能配合客户调整语速音量 5分 语音、语调冷淡、语速平稳，音量偏大或偏小 0分 语音、语调冷淡、语速过快或过慢，音量偏大或偏小 聆听是否准确、细致（10分） 10分 聆听准确、细致 5分 聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施 0分 聆听出现严重偏差，答非所问，影响整体通话，且没有补救措施 沟通技巧及服务主动性（25分） 沟通技巧（20分） 20分 准确理解客户意图，及时响应，主动引导,沟通顺畅愉悦 15分 基本理解客户意图，沟通较通畅，引导性较好，临场应变能力较好 10分 对客户意图理解较慢，需多次确认才能给予回复，引导性欠缺，应变能力一般，解决问题较慢 5分 引导性差，任凭客户唠叨或被客户带入其他话题；被客户一直压制无法接话，以敷衍结束通话，或者屡次打断客户讲话,不理会客户感受,自顾自滔滔不绝 0分 客户在通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满情绪,未能主动道歉安抚、道歉 ,对问题置之不理 服务主动性（5分） 5分 合理分析用户的咨询，给予用户正确的解答，提供适合用户需求的业务信息 3分 针对用户咨询，仅做解答，在可以给予更多信息以供参考时 0分 在用户过程中，服务被动，出现一问一答现象 业务回答（35分） 业务提供正确度及完整性（25分） 25分 业务资料提供正确，内容完整。 20分 业务资料提供正确，内容不完整，对用户不造成影响，不引起投诉 15分 业务资料提供错误，内容不完整，对用户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉 8分 业务资料提供错误，内容不完整，对用户造成影响，能及时纠正，不引起投放 0分 业务资料提供错误，内容不完整，可能引起投诉 是否出现推诿现象（10分） 10分 通话服务过程中，没有出现推诿现象（推诿现象详见推诿情况明细表） 5分 通话服务过程中，出现推诿现象，但能及时纠正（推诿现象详见推诿情况明细表） 0分 通话服务过程中，出现推诿现象，也没有纠正（推诿现象详见推诿情况明细表） 加分 加分项 5分 在电话沟通过程中客户对处理人员很满意并且有明显表扬的字样 致命性错误 在通话中，如出现这几类情况，直接按0分处理 　 此条录音引起用户投诉，且投诉成立 　 在录音中出现讽刺性语句、严重质问反问、抱怨、不文明用语等 　 出现侮辱讽刺性语言--去死吧你有病啊等语言（发现两次退回人事部） 　 在录音中出现对公司、对用户造成恶劣影响的语言或事件,如：泄露公司相关资料 　 利用公司电话拨打私人电话