房地产企业质量投诉及纠纷处理办法.docxVIP

**限公司房地产企业质量投诉及纠纷处理办法 第一章目的 第一条为方便客户监督本集团提供的产品及管理服务的质量,促进产 品及管理服务，对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。 第二章投诉管理机构与人员 第二条本集团指定办公室为唯一承担集团投诉管理工作部门（以下统 称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责： （一） 统一受理投诉； （二） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三） 组织、协调、指导集团的投诉处理工作； （四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第三条集团总经理是投诉管理的第一责任人。各部门经理名负责人配 合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第三章基本标准 第四条 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。 第五条 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 第六条 处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解 决问题。 第四章内容 第七条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情 绪，避免矛盾激化，详细认真地进行登记。 第八条 投诉接待人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理 性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，了解客户情况，与相关部门协 调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报 告）再进行归档分类处理。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见， 并反