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东莞培训网 内部质量审核员教程四 内部质量审核的实施----审核技巧(一） .审核方法1. 审核的基本方法───抽样?抽样有代表性?抽样有随机性?由审核员亲自选取样本2.审核策略?顺向审核策略───从过程的始端查到过程的终端；───例：从合同查到产品出厂；从文件管理部门查到具体文件的有效性；从不合格产生，查到纠正措施。?逆向审核策略───从过程的终端查到过程的始端；───例：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制；从设计输出查到设计输入。?按部门审核策略───按部门安排审核计划；───针对部门职能所涉及到的活动进行审核；───按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素的要求。?按质量体系要素审核的策略───按要素安排审核计划；───针对要素要求展开审核；───按要素审核时，会涉及到多个部门。?审查策略的灵活应用───实际的审核往往是顺向和逆向相结合；───实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合；───制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略；───确定抽样方式时，应用顺向或逆向的审核策略。3. 审核策略的优缺点?顺向审核───逻辑性、系统性强；───可查证接口、但费时。?逆向审核───针对性强、切实具体；───问题复杂时不易理清。?要素审核───与标准和文件符合性好；───审核路线复杂、费时。?部门审核───审核效率高，但易疏漏要求；───要求审核员思路清楚；───审核组内沟通要求高。（二）审核技巧---面谈1. 面谈的目的?当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：--有关的控制是否符合相关标准的要求；--有无符合标准的客观证据？--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。?为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；--规定的要求已被遵循；--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；--预防误用不符合工作的机制已建立。2. 面谈的对象?选择合适的人--节省时间；?明确面谈的目的--找对象；?找相对较为新的员工面谈--培训程度；?找老员工面谈--适应程度；?避免受部门的引导来确定面谈对象。3. 面谈的要点?解释面谈的目的；?用开放式提问获取询问主题的基本情况；?对回答用探索式提问作出进一步的反应；?寻找事实的客观证据；?用标准及程序检查审核的结果；?用封闭式提问确认事实；?记录审核发现；?感谢对方的帮助与合作。4. 审核员注意?用开放式提问来发现事实；?用探索式提问调查事实；?谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问；?集中精力倾听，要少说多听；?展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；?善于观察和追根究底；?作好记录并用标准或受审核方提供的文件核对证据；?明确产品缺陷的根源；?要求查阅有关客观证据；?保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度；?用封闭式提问确认事实；?感谢交谈者的帮助与合作。上述要点将在后面的部分进行更详细的讨论。（三）审核技巧之提问1. 提问的类型及目的?提问类型--开放型提问--封闭型提问--情绪性提问--欺骗性提问--引导型提问--假想型提问--系统型提问--复合型提问?提问的目的：解释你的需求，引导受审核方--讲明提问的原因--不要命令对方例如：可以说我可以几份最近完成的设计评审记录吗？不可以说：把设计评审的记录给我看。--不采取投机取巧的方法获得信息--引导受审核方给你想要的信息例如：可以说：您是怎样处理不合格材料？重复这句话如：对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？还可以说：让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。?提问注意事项--目的要明确，表达要准确--应考虑被问者的背景--注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力--努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话。2. 开放型提问?得到广泛的回答为目的?单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）?例如： 为什么你仅做一次设计评审？这些评审都是什么时候进行的？怎样控制评审过程？谁参加设计评审？这些评审的记录保存在哪里？3. 封闭型提问?得到肯定或否定的回答为目的?单词引导：