第五节--收费人员礼仪服务标准.docVIP

PAGE PAGE 3 第五节 收费人员礼仪服务标准 一、着装、仪容仪表规范 （一）征管人员上班时，应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季节换装时间。 （二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。应按规定佩带收费工作证，不携带与工作无关的物品。 二、服务规范 （一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑，行为自然、大方得体。 （二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人员解决。工作出现差错，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。 （三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情。 （四）在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见” ），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。 三、工作流程中的礼仪规范 征费人员在工作中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语规范。 （一）仪态规范 1、化妆规范： （1）女员工应淡妆上岗，容貌大方自然，有活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。 （2）指甲只准使用透明色或肉色