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区域公司  购房客户服务满意度调查管理制度 　 一、调查目的　 1、 通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。 2、 通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。 3、 突出品牌房地产服务商的专业性，增加客户对我司工作人员的信任感。 4、 对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、调查方式 采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，由购房客户在案场填写。 三、调查人员 置业顾问及参与接待的每一位人员 四、调查原则 1、 对每一位到访购房客户提供的服务，均须进行服务满意度调查。 2、 满意度调查分初访和签约两个阶段进行，即一位客户须接受两次客户服务满意度调查。 3、 对于提供服务后而未收回问卷的，一律视为客户不满意。 注：如项目处于销售前期（无房源可售且无任何产品资料），副总经理可根据实际情况批准项目 部暂时不进行服务满意度调查，待项目资料齐全，正式进入蓄水期后，则必须进行购房客户 满意度调查工作。 五、问卷处理方式 1、 接待人员在接待结束后将客户填写的问卷内容录入销售管理软件。 2、 原则上在接待完客户后应该立即把问卷录入销售管理软件后上交行政助理处保存归档，如当 天客户确实比较多，最迟在当天下班前上交。 3、 如一组客户在初访、签约时由不同人员接待，则接待人需在问卷后填上本人姓名，并根据问 卷内容录入销售管理软件。 六、服务改进： 1、 置业顾问上交问卷中，凡客户评价“不满意”的，必须由行政助理或案场经理进行回访调查， －1－ 找出客户不满意的原因，经查实确是置业顾问服务不周的，应对置业顾问进行相应处罚，并 记录客户的意见及建议，对项目的客户服务工作进行改进。如因服务以外原因（例：产品质 量、建材品质、小区环境、周边配套、各项收费、保全监控 ）造成客户不满意的，可视 客户评价为“基本满意”。 2、 各置业顾问根据月底公布的客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表现在本月 度《绩效考核表》中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划 中列明服务改进计划，并报备案场经理，由案场经理根据提报的计划进行实施监督。 3、 项目经理应根据当月项目的客户满意度调查情况，在月度例会上做总结，对客户服务较差的 环节做出相应的改进计划。 七、调查问卷管理 1、 调查问卷的收集整理由行政助理负责，并需核对问卷的真实性、销售管理软件中问卷内容录 入的正确性，以及问卷调查内容的数据分析。 2、 所有客户服务满意度调查问卷在项目部留档保存，无需上交公司备档。 3、 行政助理每月底统计（统计周期为上月 26 日至本月 25 日，26 日上午统一上传到 OA 上相应 的文件夹内）每位置业顾问的客户服务满意率，作为当月绩效考核中客户服务满意度的考核 依据，并在案场公布数据。 八、客户服务满意度考核标准： 1、 置业顾问客户服务满意度考核以个人接待客户服务满意度评价为考核依据，调查问卷中客户 综合评价“基本满意”的为合格标准。 2、 行政助理、案场经理、项目经理的客户服务满意度考核以项目整体客户满意度为考核依据， 主管接待客户后填写的问卷计入项目客户服务满意度评价月度汇总表内，仅供参考。 3、 以下为项目部各岗位客户服务满意度问卷评价汇总比例与绩效考核分值的对照： －2－基本满意以上评价比例 基本满意以上评价比例 100％ 99～95％ 94％及以下 置业顾问考核分值 10～8 分 7～4 分 3～0 分 行政助理考核分值 10～8 分 7～4 分 3～0 分 案场经理考核分值 10～8 分 7～4 分 3～0 分 项目经理考核分值 5 分 4～3 分 2～0 分 副总经理考核分值 5 分 4～3 分 2～0 分 备注：副总经理、项目经理的客户满意度考核分为购房客户评价与开发商评价两部分，这里的 考核分值指购房客户评价部分。 九、监督措施： 1、 核对问卷数量与初访、签约客户数量； 初访客户问卷数量应与客户登记表上留下联系方式的 初访客户数量相符） 2、 核对问卷录入正确率； 3、 核对客户字迹； 4、 核对客户评价真实性。 注：以上措施为行政助理协助案场经理、项目经理具体监督，副总经理、人事行政部经理、总部 连锁支持中心抽查。 十、奖惩措施： １、奖励：　 （１）月度优秀服务奖　　 员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且评价“非常满意”以上 比例超过９０％的，并同时做到与同仁团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作的， 方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由项目经理提报，副总经理审批，经人事行政部、 总经理核准后，予以记“月度优秀服务奖”。　 奖金：１００元。　 （２）年度优秀服务奖　　 员工在年度客户满意度调查中