客服部应急处理预案.docxVIP

客服部应急预案 特别事件处理程序（电梯困人） 当客服接待人员接报有人困梯应详细记录被困电梯编号及所停位置。 客服接待人员应立即通知保安监控室查看监控中心闭路电视。 通知工程维修部主管安排人员立即赶往发生故障的电梯，客服部人员也应立即赶往发生故障的电梯，与被困者保持联系并安抚使其冷静，告知最新的营救情况。同时向物业公司经理说明情况。 劝说被困者坐下休息。 查探被困者是否有人患有心脏病或呼吸困难者、老人或小孩，如若立即致电120，以便被困人员被救出后及时抢救。 当被困者被救出后应询问是否需要帮助。同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 做好回访工作。 配合工程维修部通知故障电梯单元业主，暂时电梯不能使用、电梯恢复运行时间。 详细记录事故发生情况。 特别事件处理程序（防洪、防风） 当客服接待人员接到有关政府部门暴雨洪水、台风预报后，立即通知物业公司经理并做详细记录。 客服人员通知物管员对园区内重点保护部位（房屋窗户、地下室V窗、别墅的地下车库入口处）进行紧急防护措施。 通知工程维修部、保安部做好相关防洪、防风准备。 （制作防洪、防风通知，电话通知、短信通知）通知业主做好防洪、防风准备。 安排客服人员留守值班，以便随时接听业主来电防止出现紧急情况发生。 如有受损情况，客服人员应至现场拍照存档。 详细记录洪水、台风情况。 特别事件处理程