地产客服制度.docxVIP

客户服务中心管理制度 第一章 客户服务的定义、理念 第一条 目的 为提高客户满意度，推动公司品牌价值和产品价值的不断提高，建立完善的售前、售中、售后服务体系，规范公司客户服务及投诉处理的流程，提升客户服务质量，特成立客户服务中心。 第二条 客服定义 客户服务是指坚持客户导向，以优良的产品及无微不至的关怀，为客户提供超出其预期的产品和附加值，持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。 第三条 客户服务理念 1、 全员客服意识，在客户眼中，我们每一位员工都代表“xx”，公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。 2、尊重客户，客户为公司的衣食父母，公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重，服务过程中挖掘、了解、满足客户需求，以客户需求为导向，不断提升产品、服务品质。 第二章 客户服务部门职责 第四条 客服中心管理架构 xxx客户管理实行两级客户管理，行政部客户服务中心为公司客服管理部门，全面负责xxx客户服务管理工作；营销部、物业服务公司为前台服务部门，赋予客户服务职能，以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。 营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作，客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。 第五条 客服中心部门职责 1、负责宣传客户服务理念，不断提高公司全员客户服务意识，促进客户服务贯穿房地产开发全过程。 2