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某独立学院后勤服务质量评价与改善 赵曼吴婉哲 南京理工大学紫金学院 摘要： 在梳理相关参考文献和实地调研的基础上初步构建某独立学院后勤服务质量评 价指标体系，在进行信度和效度检验后确立了最终评价指标体系。通过模糊综合 评价法对某独立学院后勤服务质量进行了评价，得出其服务水平处于一般到满 意之间，针对分析结果构建了后勤服务质量改善质量屋，确定了改善后勤服务 质量的7项关键措施。 关键词： 独立学院后勤;服务质量;模糊综合评价;改善; 作者简介：赵曼（1983-），女，河北秦皇岛人，硕士，讲师，研究方向为工业 工程、质量管理。 Evaluation and Improvement of Logistics Service Quality in an Independent College ZHAO Man WU Wan—zhe Nanjing University of Science Technology Zi jin College; Abstract： On the basis of combing the relevant references and field research, this paper constructs an index system of logistics service quality evaluation of an independent college, and establishes the final evaluation index system after testing reliability and validity. The fuzzy comprehensive evaluation method is used to evaluate the service quality of an independent college. The conclusion is that the service level is between general and satisfaction. According to the analysis resuIts, the improvcment house of quality of logistics service is construeted， and 7 key measures to improve the logistics service quality are determined. Keyword： independent college logistics; service quality; fuzzy comprehensive evaluation; improvement; o引言 高校后勤服务质量Ill的好坏影响着学校综合服务质量水平，反映了一个学校的 形象和办学水平。作为利用非国家财政性经费建设的独立学院，办学时间不长， 后勤各方面管理体制都不是特别成熟。要在日益激烈的竞争环境下提升自身综合 水平，完善后勤服务质量建设对独立学院来说势在必行。 1评价量表编制 1.1初步编制量表 经过文献归纳总结和对研究对象的实地调研，初步确定包括5个一级指标，27 个二级指标的评价量表，如表1所示。 1. 2预调研 根据上述指标设计包含5个维度、27个问题的调查问卷。发放问卷220份，收 IHI200份，剔除一些不合理的问卷后保留了 176份有效问卷。使用spss22.0对 冋收的数据进行信度和效度分析。 1. 2. 1信度检验 经过分析总体a系数为0. 952, 5个一级指标的a系数分别为0.732、0.817、 0.748、0.747、0. 734,均大于0?7,说明各个一级指标的可信度较高。在二级 指标中，Al、A2、C2、C4、D4、D7、El、E2这儿项指标的a系数小于0. 7,信 度较低，不在合理的范围内，因此删除这几项。 1. 2. 2效度检验 研究拟采用因子分析法来检验量表和问卷的结构效度。首先利用Bartlett球形 检验和KM0检验②来判断变量使用因子分析法的适用性。分析结果为:KM0值为 0.73 Bartlett球形检骑统计量的近似卡方值为7580. 842,其显著性水平Sig. 值为0. 000,值小于0.01,说明该量表很适合做因子分析。接着进行碎石图分析, 曲线从第五个成分之后变得缓慢而平坦，没有前五个成分的曲线陡峭，这说明 了所有的题项被分到五个公共因子中分析，这与前文的后勤服务质量五维度指 标划分相符合。 表1某独立学院后勤服务质量评价指标体系 下载原表 1. 3修正量表 根据前述验证结果，得到修正后的后勤服务质量评价指标体系，如表2所示。 表2修正的后勤服务质量评价指标体系 下载原