最新客户满意度SSI销售问卷.docVIP

PAGE PAGE 6 奥迪用户满意度调研（SSI）评价体系 CATI版问卷 开场语 “您好！您是（地址表“联系人”）先生/女士吗？ 我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，我们受一汽-大众公司委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商销售服务的满意度调查。以便收集您的意见和建议，使经销商更好的为您服务。 您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。 您现在方便讲话吗或者我稍后再打电话过来？ 访问员注意：不要主动告知访谈时间，只有当被受访者问到的时候才告知访谈要用到的时间长度（约10分钟） 访问员注意： 如果此人回答已接受过访问，则读出：有可能您的经销商在过去几天与您联系过，了解您对他们的满意度， 而今天我们想向您了解一些更为详细的问题，以便了解您在某些方面的想法。 我们代表一汽-大众汽车有限公司感谢您的合作！” 甄别问卷 S1.您最近是否购买了一辆奥迪车，并且参与了整个购车过程？ 是 否，（是其他联系人），可以同您这里负责车辆购买提车的相关人员谈谈吗？ 新联系人姓名 电话 否，没有购买。? 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。 S2.这辆车是什么时间购买的？ 年 月 注意：用户购车时间应在配额范围内，如时间不符(非当月) ?询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。 1.?????? A6 L 2.0T 12.??? A8 3.2 2.?????? A6 L 2.4 13.??? A8 4.2 3.?????? A6 L 2.8 14.??? A8 6.0 4.?????? A6 L 3.2 15.??? A8/S8 5.2 5.?????? A6 L 4.2 16.??? Q7 3.6 6.?????? A6 1.8T 17.??? Q7 4.2 7.?????? 新A4 1.8T 18.??? TT 2.0 8.?????? 新A4 2.0T 19.??? TT 3.2 9.?????? 新A4 3.0 20.??? A5 10.??? A8 2.8 21.??? 其它（记录）___?询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。 11.??? A8 3.0 S3. 请问您最近购买的奥迪轿车是什么型号多大排量的？ S4. 您这辆奥迪是在奥迪授权的(读出地址表上对应经销商名称)处购买的吗？ 是[带入地址表经销商序号] 否 ? 是在哪里购买的呢？ 另一家特约经销商[记录另一家特约经销商序号] ?询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止 非特约经销商[记录名称] ? 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止。 主体问卷 下面根据您在[带入地址表经销商序号]这家奥迪特许经销商处的购车经历，请您对经销商服务的相关方面进行评价： 开始购车经历 Q1回想您第一次到该经销商处时的经历，请针对您做出购车决定前，该经销商的表现进行评价。请用1到10的评分标准给以下各项打分。1分是无法接受，5分是一般，10分是非常好。 Q1.1您在经销商处等候被接待的时间(Q17R1) □□分 Q1.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息） (Q17R2) □□分 Q1.3销售人员在您未决定购买时能专心接待您(Q17R3) □□分 Q1.4实车展示（包括静态展示及试乘试驾）(Q17R4) □□分 Q1.5销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求(Q17R5) □□分 Q1.6整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处最初的体验。 □□分 经销商设施 Q2. 回想一下经销商处的设施, 请您对以下几个相关方面进行评价： Q2.1 经销商地理位置及营业时间的便利性(Q22R1R8) □□分 Q2.2 经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）(Q22R2)