DB37 T 1159-2009 商务酒店服务质量规范.pdfVIP

ICS 03.080.30 A10 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1159—2009 商务酒店服务质量规范 2009-02-01 发布 2009-03-01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 1159—2009 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 商务酒店基本要求 1 5 服务人员要求 2 6 设施设备要求 3 7 商务服务流程 4 8 商务活动服务要求 5 9 服务质量控制与评价 7 附录A （资料性附录）服务质量满意度调查表 8 料性附录）顾客满意度计算方法 9 附录B （资 I 标准分享网 免费下载 DB37/T 1159—2009 前 言 本标准附录A、附录B为资料性附录。 本标准由济南市旅游局提出。 本标准起草单位：山东舜和酒店集团有限公司。 本标准起草人：任兴本、陈强、史振美、李霞、孟刚。 II DB37/T 1159—2009 商务酒店服务质量规范 1 范围 本标准规定了商务酒店服务涉及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务人员要求、设施设备要求、 商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。 本标准适用于山东省行政区域内商务酒店提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单 （不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 17242 投诉处理指南 《旅游投诉暂行规定》国家旅游局 《餐饮业食品索证管理规定》中华人民共和国卫生部 2007年10月22日发布 《餐饮业食品卫生管理办法》中华人民共和国卫生部令第10号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 商务酒店 以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能的酒店。 3.2 定制化服务 酒店从客人的具体需要出发，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性 化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人满意的服务。 4 商务酒店基本要求 4.1 商务酒店应