《客户关系管理》-团购满意度-大作业.docVIP

学号 20525810132 《客户关系管理》大作业 20 11 ～20 12 学年第 二 学期 专业班级： 经管2101 学生姓名： 汪秀梅 2012 年 5  一、请简述客户关系管理的内涵。20分 答：综合所有客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。CRM技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。CRM中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。 二、论述从数据库到数据仓库的历程。20分 答：数据库系统作为数据库管理的主要手段，主要用于事务处理。在这些数据库中已经保存了大量的日常业务数据。传统的决策支持系统(D