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电话回访技巧 印方平 内容概要 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 电访沟通基础 电访沟通过程 电访中的沟通技巧 开场白 1、亲切的称呼对方，表明对客户的尊重。 2、问候对方，显示我们的礼貌与专业。 3、简洁介绍自己，与顾客建立信任。 4、简单说明顾客资料来源，打消客户疑虑。 作用 融洽气氛 ； 引起客户的谈话兴趣； 明确表达电话目的 ； 寻求客户回应。 电访中的沟通技巧 寻找客户需求 1. 电访前应先了解客户资料 2. 提问：开放式（哪里、什么、为什么、怎么样）； 封闭式（有没有、能不能、哪一个）； 3. 聆听：听清楚、理解、有回应。 提问策略 1. 先了解客户基本情况，使用开放式问题入手了解客户观点，沟通容易入手，然后深入提问探讨。 2. 获取客户比较注重以及满意或者不满意的信息。 3. 盲目的提问会影响客户的接受程度，太多封闭式提问会让 人觉得咄咄逼人。 电访中的沟通技巧 判断需求与机会 1、宝宝刚出生，奶水不够。 2、宝宝体重有点轻，长得太慢。 3、宝宝总是容易感冒。 4、宝宝总是出汗，是不是缺钙啊？ 将机会与产品相联系 做出最适合客户的判断； 配方贴近母乳； 三倍/四倍组合； 营