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2019-7-31 1 建筑工程专业一级建造师继续教育培训选修课程 工程项目管理专题—— 工程项目沟通管理、冲突管理和团队管理 樊 瑜 2013.11 2019-7-31 2 工程项目沟通管理 2019-7-31 3 案例：巴比塔的失败 据《创世纪》记载，在远古时期的一次从东方向西方迁徙的过程中，人们发现了苏美尔地区的一处平原，并在那里定居下来。接着他们烧制了砖块并打算建一座高耸入云的巴比塔，好让人们居住在一起，永不分开。上帝知道后说：“他们只是一个种族,只使用一种语言，如果他们能将巴比塔建成，以后就没有什么可以难倒他们的了。”于是，上帝将这些人分散到世界各地，并在他们的语言中制造混淆，使他们彼此之间不能顺利沟通。巴比塔工程因此而不得不中止了。 巴比塔工程不缺乏清晰的目标，不缺乏时间和材料，也不缺乏人力和技术，但它缺乏的是有效的沟通。因此，是沟通的缺乏毁了这个项目。 2019-7-31 4 第一节 沟通管理概述 一、什么是沟通？ ——《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。” 原意指挖沟使两水相通。后泛指使彼此相通。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 项目经理由于在项目组织和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。     2019-7-31 5 二、沟通四要素 主体：发讯者和受讯者 客体：信息（知识、态度、情感等） 目的：达成一致的理解 媒介：信息的载体 2019-7-31 6 三、沟通的过程 媒介 反馈 （编码） （解码） 噪声 信息传递 发送过程 接收过程 信息源 接收者 2019-7-31 7 四、沟通方式 1.正式沟通和非正式沟通。 2.上行沟通、下行沟通和平行沟通 3.双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。 4.书面沟通和口头沟通。 5.言语沟通和非言语沟通 2019-7-31 8 (1)正式沟通与非正式沟通 正式沟通：是通过组织正式结构或层级系统运行，与组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流；（命令、指示、文件、正式会议、手册、简报、规章、通知、公告等）沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，权威性，沟通速度慢。 非正式沟通：指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。（私下交谈、小道消息）沟通方便，速度快，容易失真。 2019-7-31 9 正式沟通与非正式沟通 传闻 非正式沟通 下行沟通 平行沟通 正式沟通 闲谈 谣言 外向沟通 上行沟通 组织内部 组织之间 2019-7-31 10 “把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。 2019-7-31 11 启示 全球著名的快餐企业麦当劳有着非常值得借鉴的下行沟通之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。 下行沟通，指的是对下级提供指导控制,对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。 因此，对于下级的需求，要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流.如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2019-7-31 12 惠普公司 “敞开式的办公室”与 “直呼其名”的沟通政策 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。 一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。 另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 2019-7-31 13 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。 例如，制定完善的投