数字城管12319呼叫中心实施方案.docVIP

数字城管呼叫中心建设方案书 PAGE PAGE 2 市政公用服务中心方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 前言 3 第2章 市政公用事业管理处项目需求分析 4 2.1项目背景 4 2.2 项目需求分析 5 2.3 系统架构 6 第3章 公用事业管理处呼叫中心解决方案 6 3.1 建设目标 6 3.2 系统设计原则 7 3.3 系统实施方案 7 3.3.1 接入号码 8 3.4.2 实现办法 8 3.4.3 系统组网柘朴 10 3.4.4 人工座席软件分类 10 第4章 服务中心的定义及平台结构 14 4.1 服务中心的定义 14 4.2 呼叫中心平台结构 14 第五章 系统功能详细介绍 16 5.1 IVR流程 16 5.1 短信功能 17 5.2 自动语音播报功能 17 5.3 电话自动查询功能 17 5.4 自动外呼功能 17 5.5 来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能 17 5.6 用户留言功能和客户管理留言功能 17 5.7 收发传真功能 18 5.8 TTS语音合成功能 18 5.9 服务质量调查 18