金汉斯单店行为规范执行标准.docVIP

单店行为规范执行标准 一、目的： 为贯彻落实《金汉斯基本法》，将基地习惯养成带回单店，提高员工和顾客满意度，特制定本执行标准。坚持“工服在身，即执行该标准”的原则，单店要在店内固定位置张贴男、女标准仪容仪表的图片，以图文并茂的方式展现标准。 二、适用范围： 金汉斯餐饮管理有限公司连锁店所有员工。 三、标准内容： （一）仪容仪表 1、男员工： 头发：前不过眉、侧不遮耳、后不及领； 发色为黑色，不可有怪异发型，不可染发； 胡子、指甲每日修剪； 制服干净、平整，配件齐全； 胸卡佩带于左胸前与衬衫第二颗扣子平行的适当位置； 深色袜子，黑色皮鞋； 不使用香水，不佩戴首饰； 注意个人卫生，常洗澡。 2、女员工： 头发：前不过眉、侧不遮耳、长发盘起； 发色为黑色，不可有怪异发型，染发，不可佩戴过于夸 张的头饰、发卡； 淡妆上岗；眉毛黑色；眼影与工服同色，口红、腮红同 色； 指甲每日修剪，不涂指甲油 ； 制服干净、平整，配件齐全；肉色袜子，黑色皮鞋； 不使用香水，不佩戴首饰； 注意个人卫生，常洗澡。 打造女员工长发标准发型的步骤（张贴标准步骤的图片或在培训中现场演练）： 首先，将头发在脑后梳起成一个马尾辫； 其次，将马尾辫收起成一个发髻，注意收干净、整齐； 接下来：整理额头两边、耳后、脖子后面的碎发，用发卡固定； 将刘海收起，用发卡固定； 最后用发胶将碎发完全固定，以保证工作时不会有碎发掉出。 （二）微笑 每天早例会一次，每次5分钟，分步骤练习： 第一步（4天）：咬筷子：只动下颚，注意不可呲牙咧嘴，筷子不可接触两边嘴角，咬住筷子保持5分钟。每天练习两组。让面部肌肉适应微笑时的感觉； 第二步（2天）：拿掉筷子学员保持住微笑，保持5分钟，每天练习两组； 第三步（1天）：亲切、自然、美观，适度露齿。与顾客正面2米距离有目光接触时，应立刻露出微笑。 注意事项：目光接触位置为鼻眼三角区。 （三）食堂管理 食堂管理 1、用餐时间和方式统一组织安排（严禁在规定区域外用餐） 开饭按先后顺序排队打饭，不得插队； 2、就座时，从离打饭位置最远的位置开始坐起，依次坐定，以提供后打餐员工就座方便； 3、就餐时保持安静，不得大声喧哗、打闹、吸烟； 4、就餐后自觉清洁餐桌；严禁剩菜剩饭，杜绝浪费一粒米、一棵菜，残渣入桶；用餐后的餐盘倒净后，必须在指定位置摆放整齐； 5、餐具回放时，分类摆放，餐盘摆放同一个方向。 （四）日常行为 打招呼： 1、任何时间，任何地点见到任何人都要亲切有礼的打招呼：“您好！/早上好！/中午好！/晚上好！”“您好！欢迎光临金汉斯！ 2、与人交流时要使用“文明十字”：“您好；谢谢；请；对不起；再见”； 3、以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边； 4、常用“您”称呼身份、地位较高的人等等；再如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”； 5、将“嗯，行，成，唉！”换成：“好的！” 坐姿 坐在椅子的三分之二处，上身挺直，目视前方，两手放于腿上。 站姿 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑； 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉； 臂垂：男：两臂自然下垂，中指对准裤缝或背手； 女：双手虎口紧扣，手指并拢自然伸直，盖住左手手 指，拇指自然垂直交叉轻贴衣服置于肚脐上方，肘部 自然放松； 躯挺：挺胸抬头提臀； 腿并：两腿立直，腿肚贴紧； 站姿步位： V字形：男女均可脚后跟要靠紧，双脚脚尖呈V字型（时钟的11：05），脚尖分开的距离约为一拳（讲师用拳头量出给学员看）； 丁字形：女士双脚呈丁字站立（时钟的9：00整），分左、右丁字步； 平行式：男士站立时，双脚与肩同宽。 走姿 抬头挺胸，两臂自然摆动,靠右边走。严禁背手、手插口袋。 蹲姿 右腿上前一步，以右腿为重心成90度，左腿弯曲后脚跟抬起，膝盖紧贴于右腿腿肚，上身直立，一只手拿东西，另一只手放于右腿膝盖上方，肘平直打开。（注意找稳重心）这种蹲姿可以有效的防止内衣外露和腰后的工服外露。 手势（1） 右手大拇指与其他四指成空间45度角，其他四指并拢，指尖略倾斜向下，手心向上略向里倾斜，大臂与小臂呈大于90度的钝角，大臂与身体的角度因个人身材而定；另一只手在原位置不动。 注意事项：忌用单手指，注意身体的协调性。 近请；里面请；（2） 楼下请；小心台阶；小心地滑；（3） 楼上请；（4） 礼让 遵守女士优先，老人优先的原则。 不与顾客强行，发现身后有顾客时，应让顾客先行，或尽量快行让开路线；任何时间、任何地点自觉排队（如：用餐、打水、领/交取物品等集体活动）； 随手洁 在店内、寝室内，任何时间地点见到污渍、垃圾、杂物，均应立刻清理；物品整齐摆放，杂物（烟头、果皮、纸屑等）置于指定地点；物品随时归位，