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关于“金钥匙” 服务 “金钥匙”的含义。 “金钥匙”的兴起和发展。 “金钥匙”的服务理念。 “金钥匙”的素质要求。 “金钥匙”的服务案例。 “金钥匙”的含义 金钥匙服务原设置在饭店大堂，国际上把这个职位叫CONCIERGE。 除了日常工作外，还承担许多其他的礼宾职责，其核心内容就是满足客人的各种个性化需求。 “金钥匙”的含义 除了标准化、规范化服务以外，还要有个性化服务。金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。 “金钥匙”的含义 饭店金钥匙对商务旅游者而言， 是饭店内外综合服务的总代理， 一个充满友谊的忠实朋友， 一个在旅途中可以信赖的人， 一个解决麻烦问题的人， 一个个性化服务的专家。 “金钥匙”的兴起和发展 礼宾服务最早见于法国。法国的金钥匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店专业化组织。 “金钥匙”的兴起和发展 在1997年1月的第44届国际“金钥匙”年会上，中国区“金钥匙”被接纳为第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到180个城市，1100多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。 “金钥匙”的兴起和发展 在高星级酒店的礼宾服务职位工作表现出色的员工，一旦被接纳为其成员，将被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。 “金钥匙”的服务理念 金钥匙的服务理念就是“先利人，后利已；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”。 “金钥匙”的服务理念 任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入出神入化的境界。这就是中国金钥匙服务的精髓之处——在客人的惊喜中找到富有的人生。 “金钥匙”的服务理念 “不是无所不能，但要竭尽所能”，在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 “金钥匙”的素质要求 1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意， 乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。 “金钥匙”的素质要求 2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息资料。 “金钥匙”的素质要求 5）熟悉本市的交通情况和各售票处的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。 “金钥匙” 服务的案例 1. 最常见的代办类别：接、送、买、印、寄、取、修、订。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的案例。 安康金海湾 “金钥匙” 服务项目 家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务 “金钥匙” 服务的要求 1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒心、热心、诚心、宽容心、细心、专心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。 “金钥匙” 服务的目标 想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切机会提升我们的服务水平。 * * *