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网络营销服务方式 第一节　网络营销服务概述 一、网络营销的内涵 营销大师科特勒将服务定义为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”。同样，网络营销服务也是同样内涵，只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。 1 网络营销服务的内容与特点 （1）增强顾客对服务的感性认识 （2）突破时空不可分离性 （3）提供更高层次的服务 （4）顾客寻求服务的主动性增强 （5）服务成本效益提高 2 网络营销服务的分类 （1）网上售前服务 （2）网上售中服务 （3）网上售后服务 （4）网上产品服务网站设计 二、网络营销个性化服务 个性化服务（Customized?Service），也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 伴随个性化服务，会出现相应的问题。首先是隐私 问题，个人提交的需求、信息提供者掌握的个人偏好和倾 向，都是一笔巨大的财富。大多数人不愿公开自己的“绝对隐私”。因此，企业在提供个性化服务时，必须注意保护用户的一些隐私信息，更不能将这些隐私信息进行公开或者出卖。侵犯用户的隐私信息，不但招致用户的反对，而且可能导致用户的抗诉甚至报复。 1 个性化服务：从收集顾客资料开始 首先，你应该要确定目标顾客市场细分 其次，确定顾客细分的特征 第三，决定怎样收集需要的数据 2 个性化服务下新的管理规则 规则一：整合客户纪录 规则二：倾听，推荐，然后继续倾听 规则三：平息消费者的不满情绪 规则四：预测将来的趋势 第二节　网络营销服务的实施与管理 一、网络营销服务的设计 1 产品信息和相关知识方面的设计 产品设计的亲和性成为网络世代产品设计的重要特征，这是网络世代产品设计所特有的含义。 2 FAQ的设计 FAQ（Frequently Asked Questions）既常见问题解答。是网上顾客服务的重要内容之一，它为顾客提供有关公司产品与服务等方面的信息。 　　　　　　　　　 3 网上虚拟社区的设计 虚拟社区是一群人借电子媒体相互沟通所形成的一种新的社会现象。学者Hagel Armstrong曾指出，虚拟社群对于企业的行销与销售（企业永续生存的关键功能）的冲击最大，然后进一步影响整个企业。　 4 客户邮件列表 电子邮件主题的作用主要表现在五个方面： 1)让收件人快速了解邮件的大概内容或者最重要的信息； 2)在邮件主题中表达基本的营销信息； 3)区别于其他类似的邮件； 4)为了方便用户日后查询邮件； 5)尽可能引起收件人的兴趣。 第三节　网络营销顾客服务 一、国内外网络营销服务市场现状 从国外情况来看，比较成熟的网络营销服务项目（具有一定的产品形式和定价模式）有：虚拟主机、网站设计、SEO（Search Engine Optimization 搜索引擎优化）、邮件列表、网络广告、咨询服务、网上市场调查等几个方面。其中虚主机和专业邮件列表服务等已经非常成熟；提供SEO务的公司不少，但市场规模不大，从服务费用上来说，通常在500美元左右，经营者也多为小型企业；网络广告是一个不断增长的大市场，但通常为一些大公司所垄断，小型服务商所占市场份额很小。 二、国内网络营销服务的几种模式 （1）供求信息平台模式 （2）企业上网综合服务模式 （3）大型网站的企业服务 （4）营销资源模式 （5）专业网络营销公司 三、 了解网络营销中顾客的需求层次 　 顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需求。顾客的需求一般是有层次性的，从最基本的单向接受产品信息，到主动寻求解决问题，再到双向交流沟通，直至全面深入了解全过程。如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务顾客的满意程度就更亩。网络营销服务利用互联网的特性可以更好地满足顾客不同层次需求。 1)了解产品信息 2)解决问题 3)接触公司人员 4)了解全过程 四、网络营销中顾客服务的种类 根据服务在业务中的比例，企业提供的服务可以分为四类：纯有形货物的较少服务、伴随服务的有形货物、主要服务伴随小物品和小服务、纯服务(如下面的网上购物服务类型)。 同样的商