第二章、饭店组织管理.pptVIP

优势与劣势 1、确认了部门利益，将部门利益与其经营业绩紧密相连，利于调动员工的积极性。 2、对于非营业部门将不合适，不利于饭店的整体效益。 4、承包责任制 承包责任制分：部门承包和饭店管理承包。 饭店某些部门承包后，部门的报酬为： S(x) = f(x) – R 承包者在其全部收入中，除去上缴的固定租金R，其余的部分全部归承包人所有。 北京贵宾楼饭店各营业部门采用包干制。 为了实现利益最大化，饭店经营者应该选择恰当的租金，使承包者的劳动与其报酬相适应。 饭店实行承包后，部门的积极性可以充分调动起来，但防止只强化部门利益而忽视饭店长远利益。 案 例 “飞鹰国际青年旅舍”的承包客房。 2003年开始，每年200万承包租金。 2003-2004年营业收入380万； 2004-2005年营业收入450万。 “远东饭店国际青年旅舍”——实行客房承包经营。 （二）员工手册 1、员工手册制定的依据 1）我国政府有关的人事劳动法规。 2）饭店工作的特点，提供全天24小时365天的服务，工作时间不规则，但每周工作时间不超过40小时。 3）提供制服、享受免费工作餐等。 4）五险一金等福利待遇。 2、员工手册的内容 包括员工在饭店工作中会遇到的一系列权利、义务与沟通方式的规定。 员工明白自己在服务过程中该做什么，不该做什么。 1）序言 欢迎新员工。 概述饭店基本情况与要求。 说明员工手册在饭店管理中的重要性与必要性。 员工按照手册工作、咨询。 2）组织结构 主要说明饭店各个部门的划分及其联系——饭店组织结构图。 目前存在的不足： A、缺少对组织结构图必要的说明 B、缺少对主要部门负责人的介绍； C、缺少对饭店各类服务设施、服务特色以及饭 店的发展历史的说明。 3）聘用条件 包括劳动条例和职工福利 A、对员工工作时间、加班及其报酬的规定，包括对招聘、录用、培训、辞退、除名等问题的说明。 B、关于员工医疗费用、病例假制度以及膳食、津贴与假期的规定。 4）规章制度 员工日常工作中应遵守的准则。 5）奖惩条件 选择合适的奖惩办法，使员工保持积极的工作热情与良好的行为规范。 对优秀员工的评选。 年底全面考核，作为续聘和晋级的依据。 处罚的目的、种类和员工申诉办法。 （三）工作制度 1、科学、合理的工作制度是控制的重要保证。 2、工作制度的制定要以国家星级标准和其他标准为依据。 3、制度的稳定性与变动性并存。 4、工作制度 工作制度:指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。 1）总台服务员的接待程序与规范、楼层客房服务员打扫客房的程序与规范、餐厅服务员的程序与规范等等； 2）财务制度、仓库领货制度、培训制度等。 3）其他制度：信息传递与反馈制、领导与员工对话制、质量检查制度、考勤制度等等。 案例：前台工作程序 1、办理客人预订房间手续。 首先填写预订卡片，包括客人姓名、住址、电话、客人所需房间类型等级、客人支付方式、到达时间和离店时间等。 接受预订后，要回信告知客人，确认客人预订，随信寄去饭店接受客人的预订卡。 饭店还要准备一部分空房间，随时接待零散客人和没有预订而直接来店下榻的客人。 2、登记住宿，为客人开房。 3、确定客房等级、价格，为客人分配房间，给客人房间钥匙，把客人登记卡片存档；同时，登记卡一份交行李员随客人至房间、交房间分类租用卡工作人员插入房间分类架，表明可放状态。 4、建立客人在饭店的费用总帐卡。 5、办理客人离开饭店的结帐手续：交回客房钥匙；撤租用房卡为空房卡；联系客房部查房；在给客人结帐时，要说明客人的各项费用，核实签字。 6、收银存款，平衡客人帐目。 结帐方式：现金；信用卡；企业间的记帐单。 7、将客人的登记卡、结帐单等各种凭据存档。 一方面分析客源市场； 另一方面以备客人寻查，提供证实材料。 四、非正式组织 （一）正式组织与非正式组织。 （二）非正式组织的特点。 （三）对待非正式组织的态度。 非正式组织 员工出于一些共同的志趣爱好，常常形成一种并无特定目标、计划，也无正式规章制度约束的小群体。 非正式组织不能发挥饭店的组织管理职能，但对饭店各项管理工作可能带来影响。 （一）正式组织与非正式组织 1、正式组织的决策者和领导者是上级任命的。 下属无权选择上司，上级对下属有指令、指挥、监督、奖励和惩罚的权力。 2、非正式组织是天然形成的。 非正式组织的领导往往由于他在某一方面有着超群的才华与能力，才被有某些共同利益或兴趣的群体推荐出来的。 3、正式组织与非正式组织的关系 （二）非正式组织的特点 （三）对待非正式组织的态度 1、利用发挥非正式组织的正面积极效应。 人都有强烈的社会归属感和