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第5章 不同类型物业管理的公共关系（6课时） [内容提要] 本章分别介绍住宅小区、写字楼、商业场所、酒店公寓和工业物业公共关系的特点、要求和内容。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养分析公共关系信息和物业管理公共关系创意的素质。 知识目标：掌握不同类型物业管理公共关系的特点和内容。 能力目标：培养观察事物、分析问题和公共关系的创新能力。 技能目标：培养公共关系调查技能。 [学习建议] 物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的 建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工 作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 公共关系是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。 5.1 住宅小区的物业管理公共关系 5.1.1 住宅小区概述 1）住宅小区的概念 住宅小区通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设和统一管理的原则开发建设的，具有比较齐全的公共配套设施，且建筑面积达到一定规模，能满足住户正常物质文化需求，并为交通干道所分割或自然界限所围的相对集中的生活区域。 2）住宅小区的功能 （1）生活居住功能 （2）城市绿化和环境保护功能 （3）城市文明功能 （4）经济功能 5.1.2 住宅小区物业管理公共关系的特点 社会性 建设一种社区文化，使人与人、人与环境相互交融，创造一个清洁、安全、优雅、和谐、舒适的居住环境，创造一个具有良好的人际关系和社会公德的社会小环境，并共享小区内的公用设施和绿化庭院，使住宅小区变为“小社会”。 2）系统性 对小区的建筑、环境、卫生、绿化、道路、交通、治安保卫、设施设备等进行统一管理，既要维护住宅小区原有的规划建设风貌，还应弥补开发建设时的不足，提高小区设施利用的效率，为住户提供方便的条件和保障，创造住宅小区的物质文明。 3）复杂性 复杂性主要表现在以下几方面：一是房屋产权结构极为复杂：既有国有、集体所有产权的住房，也有个人（私人）所有的住房，还有混合所有的联建房屋（住宅）的产权；既有所有权与使用权合一的情况，也有两者相分离的形式，还有自管房、托管房、承租房、廉租房等多种形式。二是小区内人员构成复杂，从职业构成上有各级机关干部，也有大专院校、科研院所的教学科研人员；有个体工商户、私营业主、外企白领，也有一般职员；既有离退休人员，也有下岗职工；既有本市人员，也有外地甚至外籍人员长期居住本地。由于住户的文化层次不齐、民族各异，宗教信仰不同，构成了住户迥然不同的文化背景和差异，因此，在管理对象、服务对象多样化的基础上实行统一的物业公关管理就具有一定的复杂性。 [案例] 鞭炮炸残男孩腿?物业公司成被告 案例描述：今年12岁的柳晨家住天津某居民小区，去年春节期间他在小区内不幸被鞭炮炸伤右脚，两年过去了，却一直没能找到燃放鞭炮的人。眼看将到提起诉讼最后期限，于是，柳晨把该小区的物业管理公司告上法庭。 处理过程：去年2月27日晚19时左右，柳晨和父母在居住的小区内行走，走到某文具店门口人行道时，踩到一枚礼花炮爆竹，爆竹正好爆炸，将柳晨右脚严重炸伤，造成右脚跟粉碎性骨折，后经天津市高级人民法院法医鉴定为IX级伤残。柳晨共住院治疗90天，花去医疗费等费5万元。 柳晨一家一直没有找到燃放鞭炮的人，但他们认为事发地点是物业公司负有管理责任的居民小区内部的公共场所。物业公司收取了物业管理费用，就应当担负维护居民小区内清洁卫生、安全等责任。物业公司认为，柳晨所受的伤害与己方没有关系，应该由实际致害人承担责任。双方无法达成赔偿协议，只能对簿公堂。 案例点评：因为此类事故，物业管理公司成为被告已是屡见不鲜。物业公司应不应该负责任，国内尚无相关法律法规，难以定论。但作为物业管理公司也应对此类事件作一反思，现在国家已明文规定严禁燃放烟花爆竹，作为小区的管理者，物业管理公司应该在小区禁止小区居民燃放烟花爆竹，防患于未燃方为上策。 4）严肃性 建设和维护好小区环境，就需要依靠小区管理来协调业主、非业主使用人的居住行为，用完善的规章制