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攻心话术客服必学神技 客户用户体验中心 目录 1.话术的重要性 2.话术制定的9大原则和8大禁忌 3.话术案例解析 4.话术运用之千牛机器人和快捷短语设置 一 话术的重要性？ 客服A 不热情 不专业 给人距离感 不争取，积极性不够 灵活应对议价 热情 专业 临门一脚，促成交易 贴心，处处为买家着想 客服B 攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。 二 话术制定的9大原则和8大禁忌 二.【话术制定原则】之九大原则 日常工作中必遵守 1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家 二.【话术制定原则】之八大禁忌 日常工作中必杜绝 1.不知道，不晓得 2.你自己看着办吧 3.你到底买不买 4.说了这么多你怎么还不明白呢 5.不买就不要问，浪费我时间 6.这是公司的规定，我也没办法的 7.你这个人太可笑了 8.一字真言：嗯，好，行，哦，等 三 话术案例解析 话术制定的9大原则和8大禁忌 传递产品价值 正面承诺，打消顾客顾虑 三：【话术案例】 之破零 耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐 三：【话术案例】 之快递 封闭式提问法 只承诺我们可以做到的的 凡事留有余地 --尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子 以妈妈的角色出现，让买家信赖 用服务和品质塑造价值 二：【话术案例】 之议价 二：【话术案例】 之议价 价值拆分法 挖掘到买家的内在需求 保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上 三.【话术案例】 之议价 品质，赞美，双管齐下 给买家被优待的感觉 适当的讨好和赞美我们的买家 --糖衣炮弹，让买家乖乖就范 三：【话术案例】 之议价 品质，服务打动买家 表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 ---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的 三：【话术案例】 之关联销售 凸显品质，提升价值 一切从买家出发 耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐 三：【话术案例】 之老顾客 肯定和赞美顾客 给买家被尊重，被优待感感 适当的讨好和赞美我们的买家 --糖衣炮弹，让买家乖乖就范 三：【话术案例】 之催付款 先认可，再做出合理解释 用额外提供的服务打动买家 设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 --想买家之所想，急买家之所急 三：【话术案例】 之退差价 适时索要5分好评 退差价时不设置额外附加条件 诚信为本，履行承诺 --切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到 三：【话术案例】 之售后 先道歉，后解释 给予解决方案 三：【话术案例】 之中差评 态度真诚，解释的合情合理 任何时候都不要忘记赞美 遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 ---解决问题的根本就是态度要诚恳 四 话术运用之机器人和快捷短语设置 四.【机器人和快捷短语设置】 将话术设置成机器人回复或快捷短语 提高工作效率 切记把我们的话术转变成机器人回复或快捷短语，提高工作效率！ 切记要活学活用 根据自身店铺情况变成自己的话术 截图或实操 四.【机器人和快捷短语设置】 将话术设置成机器人回复或快捷短语 提高工作效率 第一步，登录千牛 第二步，点开一个旺旺窗口 第三步，找到这按钮 ，开始设置我们的快捷短语 或者在右上方找到机器人，配置机器人的自动回复 谢 谢！ 知识回顾Knowledge Review