陈毓慧《服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》.docVIP

实战营销专家·陈毓慧老师系列课程 PAGE PAGE 13 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！实战营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 《服务营销倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲 实战营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】： 欲倍增营销业绩的营销经理、服务经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 为什么要让顾客满意 我们的工资由谁付？ 什么是企业生存的根本？ 本行业市场现状分析； 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析； 影响服务效果的三大因素 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略 案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第一章、卓越的营销服务经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、职业形象要求 （一）、基本仪容仪表 （二）、商务谈判形象要求 短片观看与案例分析：商务谈判失败的原因 宝洁对应聘者的着装要求 三、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 *自我激励、团队激励训练 四、商务沟通谈判礼仪训练 (一)、电话沟通礼仪 1、呼出电话礼仪 （1）、打电话的时间分析； （2）、电话沟通的三大方式； （3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； （4）、呼出电话沟通的8大要求； 短片观看及案例分析：顾客为何挂电话 模拟演练 2、呼入电话礼仪 （1）、接听电话的时间分析； （2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策； （3）、呼入电话沟通的8大要求； （二）、面谈沟通礼仪 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 5、说到对方心坎里 短片观看及案例分析：顾客为何不高兴 模拟演练 五、顾客心理分析 （一）、顾客性格分析 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的短片片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略 （二）、顾客决策身份分析 1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者） 2、案例分析及短片观看。 3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧 4、模拟演练 （三）、顾客消费心理分析 1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法 3、案例分析 4、模拟演练 第二章、完美的售前服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、售前服务作用 二、售前服务法则 三、售前服务内容 四、售前服务方法 五、服务项目售前宣传技巧 六、售前服务人员的分工与配合技巧 案例分析：海尔售前服务案例 家电公司售前服务案例 通信公司售前服务案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、售中客户沟通与产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅服务客户接近正反两案例 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要 VS 需求 （六）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：安利的客户挖掘方式 石油气行业客户信息收集及挖掘方式 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、产品营销技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 （二）、产品推介的三大法宝 1、例证与数据证明 2、客户